wfm система что это такое

Все, что вы хотели знать о Workforce management, но боялись спросить

Как показали результаты квиза про HR-технологии в ритейле, который недавно провела ИТ-компания КРОК, многие современные компании (66% опрошенных) не до конца понимают возможности workforce management (WFM). Зачастую на WFM смотрят только как на ИТ-решение – систему для планирования рабочего времени. Мы же в КРОК предлагаем смотреть на WFM шире. А именно – как на набор процессов и инструментов, которые позволяют повысить эффективность и вовлеченность сотрудников. И рассказываем почему.

Проблемы современного ритейла

Работа ритейла напрямую зависит от работы персонала с конечным потребителем. Пандемия коронавируса усложнила условия работы, став своеобразным катализатором диджитал-изменений. Сегодня ритейл выходит на новый уровень: компании ускоряют свое обучение, увеличивают инвестиции в удаленную работу, принимают дополнительные меры по обеспечению безопасности. Большую роль играет удовлетворенность сотрудников, ведь из-за пандемии стресс и рабочая нагрузка также вышли на новый уровень.

Самоизоляция сильно ударила по некоторым сферам, а другим дала ощутимый толчок. Однако ситуацию усложняет отток рабочей силы. Так, доставка стала более востребованной, чем до пандемии, но иностранные граждане, которые чаще всего работали курьерами в ритейле, уехали из страны. По данным МВД России, до пандемии в стране ежегодно находилось от 9 до 11 миллионов иностранных граждан. В период пандемии их количество сократилось почти в два раза — до 6 миллионов. Нехватка персонала остро сказывается на работе общепита, а также не строительстве, транспорте, логистике и некоторых других сферах.

Дефицит ощущают не только небольшие компании, но и крупнейшие ритейлеры – такие, как Х5 Group. В 2019 году доля иностранцев в штате компании составляла менее 2% розничного персонала (339 000 человек) в магазинах и онлайн-доставке, а по данным за август 2021 год она сократилась до 0,9%.

Другая проблема, которая появилась вместе с коронавирусом – переход на удаленную работу, который требует подготовленности как компаний, так и сотрудников. Как показала практика, во время карантина многие сотрудники начали перерабатывать, что нередко приводит к профессиональному выгоранию. А по статистике, в компаниях, которые занимают лидирующие позиции на рынке, показатель вовлеченности сотрудников не ниже 90%. Вовремя заметить проблему и решить ее – то, что должна уметь каждая компания.

Другими словами, на фоне привычной для компаний текучки кадров появилась острая нехватка персонала, а также внутренние проблемы, связанные с распределением обязанностей. Помочь справиться с ситуацией могут информационные технологии и грамотный workforce management.

Система workforce management может упростить многие процессы внутри компании, в том числе – помочь в управлении обучением сотрудников. Решения способны учитывать запланированное обучение при составлении рабочих смен и даже подбирать наименее загруженное для сотрудника время. Кроме того, система учитывает навыки и квалификацию сотрудников при планировании.

Другое ИТ-решение, применяемое в сети супермаркетов «Магнит», позволяет обучать сотрудников основам информационной безопасности, принципам охраны здоровья, владению статистическим аппаратом, обращению с Excel, удаленной коммуникации и другим навыкам работы «на удаленке». По итогам применения, вовлеченность сотрудников в процесс обучения выросла на 65%.

Геймификация для обучения

Многие современные компании используют геймификацию для обучения. Её также можно объединить с системами WFM – например, начислять сотрудникам бонусные баллы за отсутствие опозданий, выполненные планы и так далее. И геймификация, и WFM повышают вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Так, система позволяет учитывать пожелания сотрудников при планировании смен, а внедрение удобного мобильного приложения облегчает взаимодействие – специалистам легко отметить нерабочие дни, поменяться сменами с коллегами, а также взять подработку.

Сам по себе игровой формат – отличная возможность повысить интерес сотрудников, улучшить их компетенции, навыки и знания. Например, сотрудники Walmart регулярно проходят игру, в которой нужно отвечать на вопросы о безопасности. А для отдела продуктов питания была создана отдельная игра-симулятор, позволяющая почувствовать себя управляющим. По итогам внедрения геймификации, количество регистрируемых инцидентов в 8 распределительных центрах Walmart снизилось на 54% во время пилотного проекта, моральный дух был повышен, а расходы на травмы уменьшились.

Геймификацию для обучения используют и другие крупные компании: так, OBI внедрила обучающую игру-стратегию, которая имитирует деятельность целой компании. В игре участникам нужно управлять магазином OBI. Игровой формат учит управлять продажами и затратами, следить за уровнем сервиса, расставлять приоритеты и учитывать возможные риски. И все это – без финансовых потерь для компании. Ведь даже если специалист совершит ошибку, то это будет в симуляторе, а не в реальности. Неоспоримый плюс такого обучения: сотрудники могут побывать в непростых ситуациях, ошибаться, вырабатывать навыки, не нанося вред ни себе, ни компании. Геймификация в OBI позволила на 30% сократить затраты и на 85% сократить время на обучение персонала.

Существуют примеры внедрения геймификации не только для обучения, но и для мотивации сотрудников. Например, в Yota был запущен проект Yota Star Wars. Чтобы заряжать лазеры или уничтожать корабли противников, персоналу необходимо выполнять рабочие задачи и закрывать KPI. Со временем игра получила развитие и новые квесты, направленные на решение конкретных задач. По итогам на 87% вырос уровень обслуживание клиентов, а уровень выполнения стандартов продаж поднялся на 30%.

Планирование рабочего времени

Ещё один вопрос для менеджмента – планирование рабочего времени. Как сделать так, чтобы на планирование тратилось не так много времени и ресурсов? На помощь также приходят автоматизация и внедрение ИТ-решений. Яркий пример – британский книжный магазин The Book People, который для планирования рабочих смен использовал таблицы Excel. С виду простой и удобный метод на деле отнимал много времени и ресурсов.

Ситуация изменилась, когда The Book People внедрил систему, которая позволила составлять гибкие расписания, формировать смены из специалистов разных профилей, обрабатывать данные и формировать отчетность о результатах работы сотрудников в режиме реального времени. Функционалом также был предусмотрен доступ сотрудников, которые даже со смартфонов могли смотреть свои смены и время отпусков. В результате уровень обслуживания клиентов вырос на 5%.

Автоматизация рекрутинга и WFM также могут быть неразрывно связаны. Ведь WFM дает возможность долгосрочного планирования персонала. Это значит, можно выстроить эффективный и удобный процесс планирования и найма сотрудников. А если автоматизировать полный цикл рекрутинга, можно сократить стоимость подбора сотрудника на четверть. В этом убедились уже многие компании, которые перешли на ИТ-решения в области HR. Так, «Перекресток» использует автоматизированный виртуальный подбор сотрудников, который анализирует укомплектованность штата, планирует подбор, делает первичный звонок соискателю и ведет его по воронке. Стоимость подбора сократилась на 27%, время найма уменьшилось с 7 до 2 дней, а укомплектованность выросла на 4%.

Современные компании нередко применяют для общения с кандидатами чат-ботов – такой опыт уже есть у Hoff и X5 Retail group. Так, X5 Retail group подключила чат-бот, который помогает кандидатам подобрать вакансию, записаться на собеседование и узнать информацию о своем статусе. За 4 месяца работы бот доставил кандидатам 31 562 SMS. Из всех кандидатов: 8 600 перешли по ссылкам из сообщений, 5 612 стали рассматривать вакансии, а 3 144 нашли работу. Боты также помогают упрощать и улучшать процессы внутри компаний – например, занимаются адаптацией новых сотрудников. Яркий пример – чат-бот «Василиса», используемый сетью магазинов «Перекресток».

Использовать автоматизацию и ИТ-решения можно и для мониторинга – например, для более эффективного распределения нагрузки среди сотрудников, реализации новых проектов и другого. Так, сеть супермаркетов «Пятерочка» сейчас тестирует систему мониторинга физического труда, основанную на искусственном интеллекте. В рамках проекта сотрудники некоторых магазинов получают «умные часы», отслеживающие их активности и собирающие статистику. Такой подход позволит магазинам эффективнее распределять нагрузку и оптимизировать многие внутренние процессы.

Другой пример – сервис «Свои люди» в «Утконосе», который помогает управлять штатом и привлекать сотрудников на дополнительные проекты. Как только в системе появляется новое задание, свободный от задач персонал получает особое push-уведомление, на которое можно откликнуться. Таким образом не возникает перегрузок – ведь задания отправляются с учетом графика и занятости специалистов.

Различные сервисы можно использовать и для организации удаленной работы. Например, сеть гипермаркетов «Лента» использует сервис для измерения настроения 5 тысяч сотрудников и получения информации о том, как проходит их адаптация к новому формату работы. Такой подход улучшает работу, делает ее более эффективной и позволяет своевременно реагировать на выгорания или перегруз. Согласно результатам исследования, индекс эффективности удаленной работы в «Ленте» составил более 40%.

Инструменты Workforce management позволяют оптимизировать многие процессы в компании. Однако применять и внедрять в процессы их нужно грамотно. При выборе решений для управления рабочей нагрузкой необходимо просчитать возможности и опции, которые потребуются, и найти баланс между эффективностью инструмента и удовлетворенностью сотрудников.

Вовлеченность в мир ИТ-решений, упор на актуальные тренды и знание ключевых игроков на рынке Workforce management позволяют КРОК отлично ориентироваться в ключевых процессах. А значит – со знанием дела подбирать оптимальные варианты для каждой конкретной ситуации. К специалистам компании всегда можно обратиться за консультацией и помощью при внедрении решении.

Посмотреть на другие интересные примеры и проверить свои знания в трендах HR и WFM можно с помощью квиза от КРОК.

Алексей Загайнов, директор по отраслевым решениям для ритейла, ИТ-компания КРОК

Источник

ИТ База знаний

Полезно

— Онлайн генератор устойчивых паролей

— Онлайн калькулятор подсетей

— Руководство администратора FreePBX на русском языке

— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке

— Руководство администратора по Linux/Unix

Навигация

Серверные решения

Телефония

FreePBX и Asterisk

Настройка программных телефонов

Корпоративные сети

Протоколы и стандарты

Что такое WFM и WFO системы?

Управление и оптимизация вашими трудоресурсами

Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.

Продвинутый курс по Asterisk

Концентрат редких знаний, для внедрения Asterisk в крупных предприятиях. Все это мы собрали в одном курсе для тебя.

Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.

Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).

Workforce optimization (WFO)

Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как «набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов». Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:

Workforce Management (WFM)

Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:

Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.

Базовый курс по Asterisk

Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk

Источник

WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени

Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.

Содержание

В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:

Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.

Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.

Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM

Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:

Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.

Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM

При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]

Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.

Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки

Источник

Workforce management

Workforce Management в кол-центрах

В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:

Зачем нужна система WFM

С помощью системы управления персоналом компания может:

Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE

Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE

Организация рабочего места

Контроль в реальном времени

Карточка рабочего дня

Рабочее время сотрудника

На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.

Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.

Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.

Отчет позволит вам узнать:

И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.

Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.

Вы можете анализировать:

Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:

Источник

Обзор Workforce Management систем: западные или российские решения?

Ирина Чиркова, управляющий партнер компании MPLUG

Системы планирования и учета рабочего времени (Workforce Management, WFM) являются важной частью управления человеческими ресурсами любой организации. Их использование помогает эффективно управлять рабочими процессами – прогнозированием потока покупателей и товарооборота, расчетом потребности в персонале, планированием графиков работы сотрудников, контролем рабочего времени, аналитикой производительности труда и т.д. Это повышает общую эффективность компании, особенно работающей в сфере розничной торговли.

Рассмотрим основные особенности западных и российских систем и разберемся, чем они отличаются друг от друга.

Ведущий мировой поставщик в области решений для управления персоналом. Половина компаний, входящих в рейтинг Fortune 1000, пользуется именно этой системой. Продукт позволяет оптимизировать и строить гибкие графики, управлять расписанием, отслеживать время работы и посещаемость персонала, фиксировать отсутствие или уход сотрудника и измерять производительность. Автоматическое получение информации по данным параметрам позволяет руководителю предприятия максимально эффективно контролировать и оптимизировать затраты на персонал. Kronos, в отличие от других западных систем, предлагает возможности следующего поколения, например, более совершенное прогнозирование потребностей в сотрудниках. Благодаря использованию искусственного интеллекта точность таких прогнозов увеличивается на 25%, и система рассчитывает оптимальную потребность в персонале. Это не только значительно сокращает эксплуатационные расходы за счет уменьшения сверхурочных часов работы, но и увеличивает прибыль компании благодаря повышению производительности. Еще одна особенность Kronos – доступная в реальном времени аналитика, в том числе 150 уже сформированных ключевых показателей эффективности, которые впервые дают руководителям полный набор аналитических инструментов для оперативного реагирования на изменение потребностей организации.

Эффективность внедрения Kronos наглядно демонстрирует кейс компании Co-Operative, которая купила супермаркеты Sommerfield в 2009 году и столкнулась с проблемой интеграции двух сетей. Воспользовавшись решением Kronos, Co-Operative не только смогла решить проблему, но и приобрела полный контроль над планированием рабочих графиков для своих 52 000 сотрудников в 2400 магазинах. Теперь руководство оперативно реагирует на потребности компании и обеспечивает нужное количество подходящего персонала в зависимости от ситуации в том или ином магазине. Если до внедрения Kronos расходы на персонал составляли до 400 миллионов фунтов стерлингов в год, то после реализации проекта компания стала экономить до 12 миллионов фунтов. Этого удалось добиться за счет более жесткого контроля за временем работы персонала и лучшего прогнозирования и планирования графиков – так, например, количество переработок сократилось на 3500 часов в неделю.

WFM-решения, предлагаемые компаниями SAP и Oracle, позволяют строить гибкие графики сотрудников, вести учет рабочего времени, рассчитывать потребность в персонале и многое другое. Традиционно именно эти системы выбирают крупные транснациональные компании. SAP и Oracle легко масштабируются и являются более привычными и универсальными для больших западных предприятий с представительствами в разных городах и странах. Тем не менее что касается Oracle, то эксперты отмечают следующие недостатки перед другими системами: нет возможности для совместной работы, облачных вычислений, а также достаточно низкий уровень юзабилити. В системах SAP исследователи компании Ventana Research отмечают отсутствие функционала управления задачами и проектами, а также более медленную скорость работы.

Несмотря на популярность обеих систем на Западе, позиции SAP в российском ритейле прочнее положения Oracle, по словам экспертов. Так, например, компания М.Видео внедрила именно SAP WFM, чтобы управлять рабочим временем своих сотрудников в соответствии с торговой нагрузкой. После реализации проекта сеть магазинов смогла отработать пиковый оборот с меньшим количеством персонала и снизить показатель простоя сотрудников, увеличив их доход и повысив мотивацию. В итоге компания М.Видео смогла сократить расходы на ФОТ на 10 %, и теперь 15 000 сотрудников сети работают именно по автоматизированным гибким графикам.

Решением уже активно пользуются российские ритейлеры и банковский сектор. Например, проект по автоматизации планирования расписания работы персонала в сети супермаркетов «Оливье» помог уменьшить долю фонда оплаты труда в товарообороте на 15% и увеличить производительность персонала на 7%.

Когда встает выбор между западным или российским WFM-решением, многое зависит от того, международная это компания или нет. Те предприятия, которые уже используют WFM-системы в своих зарубежных офисах, чаще всего внедряют те же решения в своих российских представительствах, адаптируя их под специфику местных бизнес-процессов.

Если это не ваш случай, то вот несколько параметров, на которые рекомендуем обратить внимание при выборе.

Еще один немаловажный фактор – это клиентский сервис. Российские альтернативы в этом плане более доступны и гораздо быстрее реагируют на запросы. У западных компаний клиентов на порядок больше, а служба поддержки находится далеко, что снижает скорость реакции.

Важно также учитывать, что в западных системах планирование графиков делается понедельно, тогда как отечественные компании обычно делают это помесячно.

И конечно – стоимость. Западные системы более дорогие, их цена формируется из количества покупаемых лицензий. Российские компании идут другим путем – VERME, например, рассчитывает стоимость, исходя из количества подключаемых к системе магазинов (количество пользователей в точках не ограничено).

Тем не менее вопрос «Западная или российская система?» не является первоочередным, потому что конкуренция идет не между зарубежными или отечественными предложениями, а между ручным трудом и автоматизацией. Многие компании до сих пор работают по старинке с Excel, и важно образовывать рынок и показывать объективные преимущества автоматического подхода к управлению персоналом.

Источник