success team что это такое

Success team что это такое

Для того, чтобы запустить команду успеха, необходимо ответить на несколько вопросов:

Мне близка тема спринтов, поэтому я предлагаю участникам своих команд 8 групповых встреч (одна команда длится 8 недель) по 2 часа каждая. В группе собирается до 5 человек: если больше, то не все успевают высказаться или поделиться идеями. В конце каждой встречи я даю домашнее задание всем участникам.

Если посмотреть на команду успеха глазами HR, то этим инструментом можно решить следующие задачи по работе с персоналом:

Больших отличий в организации команд успеха для решения этих двух задач нет. В обоих случаях команда успеха дает участникам возможность не только выстроить индивидуальный, структурированный план первых шагов и найти ответы на возникающие вопросы, но и повысить уровень уверенности в новой для себя должности/компании.

При работе по этим направлениям упор в достижении индивидуальных целей делается в первую очередь на план, так как сами цели у всех участников схожи: стремление соответствовать компетенциям, стандартам, правилам компании на той или иной должности. Но начальная точка, из который сотрудники идут к цели, разная.

Поэтому на подготовительной встрече задача куратора — помочь участнику оценить свой текущий уровень, чтобы выстроить максимально эффективный план. Чтобы облегчить этот процесс в рамках работы с кадровым резервом, лучше провести процедуру оценки, однако, можно использовать и самоанализ.

Безусловно, достижение личных целей сотрудников компании на эффективность самой компании влияет достаточно опосредованно. Однако этот процесс влияет в первую очередь на лояльность сотрудника к компании, которая создает условия, чтобы он стал успешным не только профессионально, но и лично.

Основное отличие при использовании команды успеха для решения такого рода задач — работа куратора с изначальной целью сотрудника. Когда речь идет о личных целях, задача куратора на индивидуальной встрече помочь сотруднику максимально четко сформулировать и цель, и критерии ее успешного достижения, чтобы участники могли уделить больше время построению плана и сбору идей.

Не так важно, под какие цели HR-подразделение формирует команды успеха: развитие, адаптация, достижение личных целей. Этот метод позволит показать сотрудникам, что в них заинтересованы, и даст им ту поддержку и опору на пути к результату, которая иногда так необходима. Успехов в достижении целей!

Источник

Профессия «Customer Success менеджер»: кто это, что он делает и как им стать

Как работает отдел заботы о клиентах

Про­фес­сия «Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер» или CSM по­яви­лась с рас­про­стра­не­ни­ем сер­ви­сов и ком­па­ний, ко­то­рые за­ра­ба­ты­ва­ют на под­пис­ке. Ос­нов­ная за­да­ча CSM — сле­дить, что­бы кли­ен­ты по­лу­ча­ли от про­дук­та ре­аль­ную поль­зу. По­это­му в Рос­сии ко­ман­ду suc­cess-ме­не­дже­ров ча­сто на­зы­ва­ют «от­де­лом за­бо­ты о кли­ен­тах». О том, что еще де­ла­ет CSM и как им стать «Цеху» рас­ска­зы­ва­ли экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence — Да­рья Лош­ка­ре­ва и Ми­ха­ил Се­лиц­кий.

За­чем и кому ну­жен Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

CSM ну­жен не в каж­дой ком­па­нии, а в первую оче­редь, тем биз­не­сам, ко­то­рые рас­про­стра­ня­ют свой про­дукт по под­пис­ке. С та­кой биз­нес-мо­де­лью необ­хо­ди­мо изо дня в день бо­роть­ся за сво­е­го по­ку­па­те­ля. Ком­па­нии нуж­на кли­ент­ская база, ко­то­рая вер­нет­ся с по­втор­ным пла­те­жом и обес­пе­чит вы­руч­ку, ко­то­рая поз­во­лит даль­ше рас­ти.

Ча­сто в та­ких сер­ви­сах по под­пис­ке уже есть ак­ка­унт-ме­не­джер, про­дакт-ме­не­джер, а так­же ко­ман­да под­держ­ки. Они вы­пол­ня­ют раз­ные за­да­чи, но с од­ной це­лью — при­влечь и удер­жать кли­ен­та.

Глав­ная обя­зан­ность Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра — сле­дить, что­бы про­дукт или сер­вис ре­шал про­бле­мы поль­зо­ва­те­лей. За­ча­стую это не кон­крет­ные люди, а дру­гие ком­па­нии или биз­не­сы. Для это­го ме­не­джер ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми на­пря­мую и вза­и­мо­дей­ству­ет с кол­ле­га­ми из дру­гих ко­манд.

Что кон­крет­но CSM дол­жен де­лать на ра­бо­те?

1. Объ­яс­нять поль­зу про­дук­та

Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер мно­го об­ща­ет­ся с кли­ен­та­ми сер­ви­са — узна­ет, ка­кие биз­нес-за­да­чи сто­ят пе­ред ними, и пред­ла­га­ет, как ре­шить их с по­мо­щью про­дук­та ком­па­нии.

На­при­мер: но­вый кли­ент YouS­can, плат­фор­мы для ана­ли­ти­ки со­ци­аль­ных се­тей, хо­чет улуч­шить ре­пу­та­цию сво­е­го брен­да. Для него важ­но быст­ро ре­а­ги­ро­вать на пло­хие от­зы­вы в со­ци­аль­ных се­тях. За­да­ча CSM — рас­ска­зать ему о функ­ци­ях, ко­то­рые по­мо­гут узна­вать о нега­тив­ных упо­ми­на­ни­ях.

2. Зна­ко­мить поль­зо­ва­те­лей с про­дук­том

Это са­мая важ­ная за­да­ча в ра­бо­те suc­cess-ме­не­дже­ра. Он со­зва­ни­ва­ет­ся с но­вым кли­ен­том и опре­де­ля­ет функ­ции сер­ви­са, ко­то­рые при­не­сут ему наи­боль­шую вы­го­ду.

До­пу­стим, но­вый кли­ент Klaus, плат­фор­мы для про­вер­ки ка­че­ства ра­бо­ты со­труд­ни­ков, хо­чет по­лу­чить не толь­ко удоб­ный ин­стру­мент для от­сле­жи­ва­ния эф­фек­тив­но­сти, но и ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ную ана­ли­ти­ку. В та­ком слу­чае ме­не­джер дол­жен объ­яс­нить, как на­стро­ить эту ана­ли­ти­ку, узнать, что имен­но кли­ент хо­чет в ней ви­деть, а за­тем — по­ка­зать, как поль­зо­вать­ся гра­фи­ка­ми и диа­грам­ма­ми.

3. Сле­дить за про­дле­ни­ем от­но­ше­ний

CSM сле­дит, что­бы кли­ен­ты были ло­яль­ны­ми и про­дол­жа­ли поль­зо­вать­ся про­дук­том. Он от­сле­жи­ва­ет даты, ко­гда за­кан­чи­ва­ет­ся под­пис­ка у кли­ен­тов, и про­ве­ря­ет, как у них идут дела. Если за­ме­ча­ет про­бле­мы — на­при­мер, кли­ент дав­но не за­хо­дил в лич­ный ка­би­нет и не поль­зо­вал­ся сер­ви­сом, то сам вы­хо­дит на связь и ак­тив­но ищет, где мо­гут быть слож­но­сти и как их ис­пра­вить.

Хо­ро­ший по­ка­за­тель для биз­не­сов, ра­бо­та­ю­щих по под­пис­ке, — удер­жа­ние кли­ен­тов на уровне 80%.

4. Стро­ить от­но­ше­ния меж­ду кли­ен­том, под­держ­кой и дру­ги­ми от­де­ла­ми

Не все во­про­сы вхо­дят в зону от­вет­ствен­но­сти suc­cess ме­не­дже­ра. На­при­мер, тех­ни­че­ские слож­но­сти, вто­ро­сте­пен­ные про­бле­мы с про­дук­том, ба­зо­вые биз­нес-во­про­сы — долж­ны быть ад­ре­со­ва­ны под­держ­ке.

Что­бы та­кие крат­ко­сроч­ные за­да­чи ре­ша­лись быст­ро и эф­фек­тив­но, CSM по­мо­га­ет на­стро­ить от­но­ше­ния под­держ­ки с дру­ги­ми от­де­ла­ми внут­ри ком­па­нии, ко­то­рые вли­я­ют на кли­ен­та: про­да­жи, мар­ке­тинг, ко­ман­да про­дакт-ме­не­дже­ров, раз­ра­бот­чи­ки. Это важ­но, по­то­му что о мно­гих про­бле­мах кли­ен­та пер­вой узна­ет под­держ­ка и нуж­но, что­бы она по­ни­ма­ла, что с про­бле­мой де­лать и куда пе­ре­дать даль­ше.

5. За­щи­щать ин­те­ре­сы кли­ен­та

Так как suc­cess-ме­не­джер на­пря­мую ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми, то он луч­ше дру­гих зна­ет про­бле­мы кли­ен­тов, что им нра­вит­ся в про­дук­те, а что нет. Мож­но ска­зать, что он их ад­во­кат — от­ве­ча­ет за за­щи­ту их ин­те­ре­сов в ком­па­нии.

Одна из за­дач CSM — ор­га­ни­зо­вать сбор об­рат­ной свя­зи и про­ана­ли­зи­ро­вать ее, а так­же поль­зо­ва­тель­скую ста­ти­сти­ку. За­тем suc­cess ме­не­джер пе­ре­да­ет эти дан­ные в дру­гие от­де­лы ком­па­нии. Это по­мо­жет учи­ты­вать же­ла­ния кли­ен­тов при при­ня­тии ре­ше­ний о про­дук­те и его раз­ви­тии, сфо­ку­си­ро­вать ком­па­нию на том, что бу­дет при­во­дить поль­зо­ва­те­лей к успе­ху.

Что нуж­но уметь?

Что­бы справ­лять­ся со все­ми эти­ми за­да­ча­ми, Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер дол­жен об­ла­дать опре­де­лен­ны­ми на­вы­ка­ми и лич­ны­ми ка­че­ства­ми.

Уметь ана­ли­зи­ро­вать. Ана­ли­ти­че­ские спо­соб­но­сти при­го­дят­ся, что­бы при­ни­мать ре­ше­ния на ос­но­ве дан­ных. CSM по­сто­ян­но смот­рит на мет­ри­ки и, если с ними что-то идет не так, углуб­ля­ет­ся в при­чи­ны.

Раз­би­рать­ся в спе­ци­фи­ке от­рас­ли. Ча­сто, что­бы стать хо­ро­шим suc­cess ме­не­дже­ром, нуж­но хо­ро­шо раз­би­рать­ся в осо­бен­но­стях опре­де­лен­ной ниши, для ко­то­рой со­зда­ет­ся про­дукт ком­па­нии. На­при­мер, что­бы по­ни­мать боли бренд-ме­не­дже­ров, для ко­то­рых ком­па­ния де­ла­ет сер­вис мо­ни­то­рин­га упо­ми­на­ний в ин­тер­не­те, нуж­но знать их ком­пе­тен­ции, за­да­чи, зону от­вет­ствен­но­сти.

Знать, как про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью и уметь хо­ро­шо пи­сать. Так­же CSM дол­жен уметь про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью с поль­зо­ва­те­ля­ми — как ми­ни­мум, знать ос­но­вы cus­tomer de­vel­op­ment. При­го­дит­ся и на­вык на­пи­са­ния тек­стов, что­бы пи­сать ста­тьи для бло­га ком­па­нии про то, как про­дукт ре­ша­ет про­бле­мы кон­крет­ных поль­зо­ва­те­лей, а так­же раз­ные FAQ и базы зна­ний для кли­ен­тов.

Уметь и лю­бить об­щать­ся. Во мно­гих ком­па­ни­ях по­ло­ви­на ра­бо­че­го вре­ме­ни Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра ухо­дит на об­ще­ние с поль­зо­ва­те­ля сер­ви­са: обу­че­ние, ин­тер­вью, сбор фид­бек. По­это­му без уме­ния об­щать­ся с людь­ми и вы­стра­и­вать с ними дру­же­люб­ные от­но­ше­ния ни­ку­да.

Быть эм­па­тич­ным. Уме­ние пой­мать на­стро­е­ние в раз­го­во­ре, по­чув­ство­вать со­бе­сед­ни­ка нуж­но suc­cess-ме­не­дже­ру для об­ще­ния с кли­ен­та­ми и спе­ци­а­ли­ста­ми из дру­гих ко­манд. В об­ще­нии с кли­ен­том нуж­но уметь рас­по­ло­жить со­бе­сед­ни­ка и узнать, ка­кие вы­зо­вы пе­ред ним сто­ят, а во вза­и­мо­дей­ствии с мар­ке­тин­гом, про­дук­то­вой ко­ман­дой, раз­ра­бот­чи­ка­ми — ар­гу­мен­ти­ро­ван­но рас­ска­зы­вать об этих вы­зо­вах, и ка­кие из­ме­не­ния в про­дук­те их смо­гут ре­шить.

Сколь­ко по­лу­ча­ет Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

По­сколь­ку и под­держ­ка, и про­дакт, и ак­ка­унт вза­и­мо­дей­ству­ют с кли­ен­та­ми, то вы­рас­ти в Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра мож­но с лю­бой из этих по­зи­ций. И чаще все­го, ко­гда в ком­па­ни­ях по­яв­ля­ет­ся та­кая долж­ность, на нее пе­ре­хо­дит кто-то из уже ра­бо­та­ю­щих в со­сед­них от­де­лах спе­ци­а­ли­стов. По­это­му сто­ит сле­дить за раз­ви­ти­ем ком­па­нии и по­яв­ле­ни­ем но­вых от­де­лов — воз­мож­но по­зи­ция CSM в ва­шей ко­ман­де по­явит­ся еще до того, как ее опуб­ли­ку­ют на сай­тах с ва­кан­си­я­ми.

С чего на­чать, если вы хо­ти­те вой­ти в про­фес­сию?

Ка­че­ствен­ных он­лайн-кур­сов для бу­ду­щих CSM на рус­ском язы­ке пока нет, по­это­му экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence вес­ной пла­ни­ру­ют сами ор­га­ни­зо­вать он­лайн-курс.

А вот по­лез­ные кни­ги и ста­тьи:

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Telegram

Источник

Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов

Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.

Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).

В итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.

CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.

Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.

Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.

Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.

Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.

Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.

Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.

Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.

Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.

Отличная статья! Полностью совпадает с моим видением. Есть проблема что иногда Customer Success Team из Customer Success превращают в Renewals team и фокус от customer experience смещается в сторону просто продаж

Хорошая статья, не то что про JTBD

Метавселенных в Minecraft может быть сколько угодно. Запустить их легко без дорогостоящих гарнитур и также легко случайно «сломать». Но такова цена творческой свободы, которую техгиганты вроде Meta вряд ли смогут обеспечить, считает журналист Клайв Томпсон.

Что такое «‎треугольник доброты»‎, чему пандемия научила стратегов и зачем думать о потребителе, когда вокруг хаос? Колонка Марины Востриковой, руководителя направления клиентской поддержки «Битрикс24»

Всем привет! Меня зовут Карим и я очень люблю дизайн. Работаю стажером в Яндексе, а в свободное время занимаюсь собственными дизайн проектами: одним из которых и стал мой первый шрифт.

В рамках эксперимента перед нами стояла задача выявления дополнительных способов передачи сигналов с одного персонального компьютера (далее — ПК) на другой. В данной статье речь пойдет про один из найденных экзотических способов – передаче файлов-инструкций через аудио разъем ПК.

В этой статье мы рассмотрим способы доработки модуля разбиения текста на предложения «Razdel».

12.11.2021 должна была быть списана абонентская плата в размере 630 рублей за услуги связи. Заблаговременно пополнив счет, я и не думала что сталкусь с такими трудностями. 12.11.2021 при необходимости совершить звонок слышу на другом конце «Недостаточно средств. «. Я в недоумении, как так. Захожу в ЛК и наблюдаю, что баланс минус 620 рублей.…

Продолжается Twitter-дуэль между Илоном Маском и Майклом Бэрри, который предсказал обвал рынков в 2008-м и стал прообразом главного героя фильма “The Big Short”.

Другая реальность, наступившая в марте 2020 года, научила нас жить и работать по-новому. Сотрудники контакт-центров одними из первых почувствовали изменения. Именно им пришлось объяснять авиапассажирам, почему отменилась поездка, на их плечи свалилась львиная доля непривычных запросов, в том числе пришлось отрабатывать обращения по резко…

Мы изучили, с какими трудностями сталкиваются компании, которые хотят развивать собственные контакт-центры, — о трех самых характерных явлениях читайте ниже. А тех, кому эта тема близка и интересна, ждем 16 ноября на бесплатном вебинаре, где вы узнаете, как запустить полноценный контакт-центр за одну рабочую неделю.

Источник

8 вопросов экспертам о Customer Success

Техподдержка сейчас стала базой для интернет-проектов. Прошли времена бесконечного ожидания на линии или молчания операторов. Почти на каждом сайте онлайн-чаты, база знаний или более того, чат-боты. А вот Customer Success пока встречаются реже: не все определились, за что он должен отвечать, чем отличается от поддержки и как измерить эффективность.

Мы решили разобраться в вопросе и попросили трех экспертов ответить на вопросы о Customer Success.

Сегодня помогают разобраться в теме три эксперта.

Кто такой customer success manager? Зачем он нужен компании?

Ирина Алиева, Customer Success Manager в Carrot quest:

Customer Success менеджер — это представитель интересов клиента в компании. Его задача — помогать клиенту получать ценность от продукта и достигать успеха в продукте. А также консультировать, собирать фидбэк и относить его в команду продукта, чтобы дорабатывать и улучшать его в соответствии с запросами пользователей.

Петр Болкунов, Client Success Manager в Setka.io:

CSM частично объединяет в себе роли аккаунта, технического саппорта и продакт-менеджера. CSM — связующее звено между пользователем и компанией после того, как пользователь начинает знакомиться с продуктом. Все общение, будь то вопросы о работе сервиса, технические сложности, необходимость в обучении и т.д., происходит через него.

Основная задача CSM — сделать так, чтобы пользователь получал удовольствие от работы с инструментом. Мы стараемся добиваться эффекта, когда если у пользователя что-то не получается, он бы всегда помнил — “Ок, если что-то идёт не так, я всегда могу спросить здесь и здесь, и мне точно подскажут, что делать.” Мы делаем продукт, который распространяется по подписке, кроме того, это софт, а значит есть возможность его постоянно дорабатывать, улучшать. Поэтому нам крайне важно, чтобы пользователь был доволен. Customer Success Manager должен не столько решать проблемы клиента по мере возникновения (как происходит в случае обычной службы поддержки), сколько позаботиться о том, чтобы их вообще не возникало: подумать об обучающих материалах, напомнить заранее про платеж, поинтересоваться, все ли хорошо, рассказать о новых фичах.

Стивен Гризенхаут, Head of Customer Success в Miro

В SaaS-бизнесе есть переломный момент, когда совокупность компаний, которые являются вашими клиентами больше, чем количество ваших потенциальных клиентов на рынке. Для того чтобы построить здоровый и долгосрочный бизнес, важно работать над удержанием клиентов в сервисе и над увеличением количества пользователей внутри одной компании.

Команда Customer Success следит за тем, чтобы клиенты достигали желаемых результатов при использовании продукта. Это ведет к высоким показателям удержания клиентов и расширения бизнеса — клиенты остаются с вами надолго, и их становится все больше..

Customer Success Manager — это человек, который работает с клиентами и пытается проактивно привести их к тому, чтобы они получили и осознали ценность продукта.

Резюме: CSM помогает клиентам получать ценность от продукта и служит связующим звеном между продуктом и клиентом.

Каковы ваши обязанности и зона ответственности? Чем занимается Customer Success Manager, на ваш взгляд?

Ирина Алиева:

Есть два направления работы Customer Success менеджера в Carrot quest:

Петр Болкунов:

В нашей команде 60-70% времени мы тратим на решение вопросов, связанных с техподдержкой. Например, у Setka Editor, инструмента для создания и оформления контента, есть кривая обучаемости, и на первых этапах работы вопросы от пользователей будут в любом случае. Наша задача — минимизировать их с помощью качественного онбординга. Специфика саппорта такова, что он часто подразумевает не просто ответ на вопрос клиента, но и понимание причин вопроса, а также работу с этими причинами. Мы обсуждаем фидбэк от клиента с продуктовой командой, часто думаем над тем, как решать задачу на уровне самого продукта.

Простой пример. Мы даем возможность добавлять в материалы любой сторонний контент с помощью эмбед-кода. Внутри Setka Editor есть поле, которое работает в двух режимах и позволяет вставлять ссылки на страницы или просто код. К нам в поддержку приходили запросы от пользователей, которые путали эти поля и делали все наоборот. Мы написали статью для центра поддержки (нашей базы знаний), где рассказали о том, как использовать функцию. Это снизило количество запросов, но не решило проблему. Внутри команды было принято решение доработать функцию, чтобы тип эмбеда определялся автоматически, и поле было одно. Изменение уже доступно всем нашим пользователям, и проблемы больше нет.

Оставшееся время мы тратим на обучение клиентских команд, поддержание центра поддержки в актуальном состоянии, подготовку обучающих материалов для пользователей.

Иногда мы понимаем, что клиенту не хватает базового онбординга — как правило это можно определить по его вопросам или по тому, как выглядят материалы, которые оформляет его команда. В таких случаях мы можем провести дополнительное обучение или предложить нашу экспертизу при создании или настройке фирменного стиля.

Поскольку Customer Success напрямую видит, каким образом пользователи работают с инструментом, он может понять, какого функционала не хватает. Если в продукте есть эти функции, он может сообщить отделу продаж, что появилась возможность предложить покупку расширенной версии инструмента.

Стивен Гризенхаут:

В последнее время в Customer Success был сдвиг. Изначально у Customer Success была коммерческая роль, которая заключалась в том, чтобы получать подписи под контрактами на продление, а также проводить переговоры по допродажам. В последние годы эта роль больше сдвинулась в сторону того, чтобы облегчить процесс адаптации клиентов к продукту (процесс привыкания клиентов, когда они переходят на новый продукт после другого или меняют ради него образ действий — прим.ред.), потому что многие компании заметили, что сложно завоевать доверие клиента, если одновременно приходится обговаривать с ними коммерческие моменты.

Поэтому в нашей компании фокус на адаптации клиента к продукту: цель в том, чтобы совместно с клиентом разобраться, как использовать продукт таким образом, чтобы получить больше ценности от подписки. Эффект такой стратегии и экономический в том числе: она повышает коэффициенты удержания и расширения.

Резюме: Customer Success консультирует клиента по техническим вопросам, проводит онбординг и готовит обучающие материалы, планирует с ними работу в продукте, чтобы помочь им правильно использовать функции и получать ценность, а также передает фидбэк от клиента в продукт, чтобы улучшать его функциональные возможности.

Источник

Что такое Customer Success: выгоды для клиента и компании

Нет, это не про «успешный успех», когда белозубый бизнес-тренер обещает, что сразу после тренинга вы заработаете на яхту. Речь пойдет об абсолютно реальной вещи — как сервис помогает пользователю добиться высоких результатов. Именно этим и занимается отдел Customer Success, который все чаще можно встретить в компаниях.

Что такое Customer Success

Customer Success — это относительно новое явление. Чаще всего оно встречается в сервисах, имеющих отношение к IT-сфере, и SaaS. Это легко объяснимо, ведь со сложными продуктами и информационными технологиями работать непросто. Не до конца разобравшись во всех возможностях, пользователь не получит ожидаемый результат — а компания рискует потерять клиента.

Чтобы этого не произошло, за опытом использования продукта следит отдел Customer Success. Его менеджеры отвечают за то, чтобы пользователь:

Словом, Customer Success это такая «добрая фея», которая всегда на стороне клиента и готова решить его проблемы еще до того, как они появятся. Причем фея весьма заинтересованная, потому что главная задача менеджера — чтобы пользователь был доволен и успешен. Более того, на этом и строятся KPI или показатели эффективности отдела Customer Success.

Зачем нужны Customer Success

Кто-то может возразить: «Ну и зачем нужен такой специалист? Со мной общается аккаунт-менеджер, а для форс-мажорных ситуаций есть техническая поддержка». Безусловно, вся команда заинтересована в положительном опыте клиента, но у каждого отдела свои задачи.

Давайте сравним. Техническая поддержка занимается изначальной настройкой системы. После этого она работает только со входящими заявками. Support manager отвечает на все технические вопросы, которые поступают в компанию, и чаще всего разбирается с ситуациями, которые уже произошли. В этом они цари и боги, но другие задачи, которые не касаются «начинки» сервиса напрямую — вне их компетенции.

Аккаунт-менеджер или менеджер по работе с клиентами заключает договора, подписывает акты и т. д. Следит, чтобы проект вовремя продлевался. Связывается с пользователем, чтобы напомнить оплатить счет или выяснить причины отказа от работы с сервисом.

Для клиента все это, конечно, тоже важно. Но в первую очередь его интересуют более насущные проблемы. Успешность бизнеса, продажи, увеличение потока клиентов. А вот это уже ближе к компетенции отдела Customer Success.

Ringostat для руководителя и собственника бизнеса

Чем занимается менеджер Customer Success

Начнем с того, что этот сотрудник не ждет, пока пользователь обратится сам. Менеджер Customer Success, или сокращенно CSM, первым связывается с клиентом, чтобы выяснить потребности и пожелания. По сути, он становится доверенным лицом пользователя при общении с компанией.

Около 80% времени у менеджера занимает именно коммуникация с потребителями продукта — по электронной почте, телефону, скайпу, или с помощью платформы вроде Intercom. Обязанности таких сотрудников могут отличаться, но мы рассмотрим самые распространенные.

Обучение

Или онбординг, если говорить точнее. Это целый процесс, который заключается в ознакомлении клиента с ценностью и возможностями продукта. Обучение лишь его часть. Его роль во взаимодействии пользователя с сервисом можно изобразить так:

Как только пользователь начинает работать с решением, он получает цепочку писем от Customer Success. В них описываются азы работы с коллтрекингом, виртуальной АТС и даются полезные советы, которые касаются настроек. Все это помогает быстрее вникнуть в работу, оценить преимущества сервиса и выгоды, полученные с его помощью.

Помощь и рекомендации

Менеджер Customer Success отвечает за то, чтобы пользователь работал с решением эффективно. Поэтому он следит, использует ли клиент возможности сервиса в полной мере. Для этого менеджер смотрит, как настроен проект и какие используются опции. Если он все еще находится на базовых настройках — это сигнал связаться с клиентом и помочь.

Кроме того, CSM вникает в бизнес-процессы клиента и анализирует, какие из возможностей продукта можно использовать для их оптимизации. Благодаря знанию специфики разных бизнес-тематик, менеджер делает выводы, что сработает лучше для конкретной компании. И может порекомендовать подходящее решение и оптимальные настройки, чтобы выжать максимум пользы из сервиса.

«Был на моей практике интересный клиент — крупный международный логистический оператор. Специфика их бизнеса такова, что в отдел продаж поступают звонки от клиентов из целого ряда стран. На русском, английском и даже китайском языке.

Руководитель отдела Customer Success в Ringostat

Работа на опережение

Одна из важнейших обязанностей CSM — предупреждать появление проблем, прежде чем они появились. Клиент может не знать, что что-то пошло не так, но менеджер это обязательно заметит.

Например, менеджер проверяет настройки проекта и видит, что у клиента не включено уведомление о пропущенных звонках. Это может привести к потере звонков, а, следовательно, и прибыли клиентом. В этом случае CSM оперативно уведомляет пользователя и устраняет проблему.

Другие неочевидные сигналы о проблеме — падение количества звонков, увеличение процента пропущенных или наличие странных обращений по телефону, как на примере ниже:

«Книга жалоб и предложений»

Менеджер Customer Success разбирает спорные моменты, вопросы и предложения от клиентов по улучшению сервиса. Во многих компаниях на основе этой информации принимаются решения о разработке обновлений. Так сервис может в большей мере удовлетворить потребности пользователя.

Все эти действия направлены на то, чтобы клиент чувствовал заботу о себе со стороны сервиса и понимал, что работает в тандеме с его представителями. Ну и, разумеется, получал максимальную выгоду, оставаясь постоянным клиентом. Это особенно актуально для SaaS. Ведь чаще всего такие сервисы работают по подписке, и им важно не разово продать продукт, а удержать клиента. Но это лишь одна сторона монеты, которую видит исключительно пользователь. Есть и другая.

С их помощью отслеживаются такие метрики:

Приведем пример к последнему пункту. В работу поступил новый проект, и CHS у него по умолчанию составляет 5 баллов. Допустим, пропущенные звонки — это ключевая метрика, и у нее высокий вес. Если у проекта будет больше 20% пропущенных, то от здоровья отнимется 1 бал. Если более 30%, то 2 балла и т. д Это логично — ведь клиент тратит деньги на лидов, а они пропадают, так и не дозвонившись.

Таких метрик может быть много. В итоге они объединяются в общий показатель здоровья. Допустим, CSM видит, что есть 4 проекта, у которых здоровье составляет всего 3 балла. Он анализирует причины, которые «тянут» здоровье вниз и видит, что проблема в приеме звонков.

Менеджер сообщает клиенту о существующей проблеме и рекомендует ее решить. Допустим, тот решил нанять еще одного сотрудника, чтобы не пропускать обращения от покупателей. В итоге, показатель здоровья и прибыль пользователя увеличились. Именно поэтому про Customer Success иногда говорят, что это «управление успехом пользователя».

Важный плюс Customer Success платформ — они самостоятельно отслеживают все изменения в проектах клиентов. Как только происходит определенное событие, которое платформа оценивает как опасное или подозрительное, срабатывает так называемый триггер. Таким событием может быть негативная динамика по какому-либо показателю.

Когда триггер срабатывает, менеджер получает оповещение. Либо на него может автоматически создаваться задача. Так CSM понимает, что с проектом что-то не так, и может оперативно исправить ситуацию.

Также с помощью Customer Success платформ менеджер может сегментировать клиентов. Например, по показателям жизненного цикла, функциям, которые они используют, MRR — регулярному месячному доходу, который пользователи приносят компании и т. д. Это позволяет выбрать свою стратегию общения для каждого сегмента.

И главное, пользователь чувствует, что о нем заботятся и не бросают его проект на самотек. С помощью CSM он может стать успешней, а когда увидит окупаемость инвестиций, то дополнительно осознает ценность сервиса.

В итоге, повышается вероятность заказа дополнительных услуг или оплаты подписки на более длительный срок. Это и неудивительно. Как недавно отреагировал клиент на работу, проделанную CSM: «Полезность бесценна».

Источник