kpi ключевые показатели эффективности что это такое в торговле

KPI в розничной торговле: основные показатели и преимущества внедрения

Для максимальной организации торгового процесса важно оперативно реагировать на любые изменения. Современные менеджеры для определения точек роста и падения уровня торговли используют такой показатель, как KPI.

Общее понятие

В научной интерпретации KPI расшифровывается как “ключевой показатель эффективности”. Для более широкого понимания можно обозначить данный показатель как индикатор эффективности того или иного рабочего процесса.

Каждый руководитель стремится управлять процессами с наибольшей отдачей. Контроль производится минимум три раза в день. Это делается для быстрого реагирования на любые отклонения от плана.

Помимо торговых бизнес-процессов, KPI также применяют для определения производительности труда сотрудников предприятия. Чем выше индикатор эффективности у работника, тем больше у него может быть заработная плата. Закономерно, что данные величины взаимосвязаны между собой.

Основные показатели KPI в рознице

Выделяют несколько видов показателей розничных торговых процессах:

По продажам персонала существует не один показатель, измеряющий работу каждого из них. В первую очередь, это объем. Далее — анализ ассортимента, а также цена. И размер дохода работника от количества и объема проданных товаров или услуг.

Конверсия устанавливает количество посетителей, которые вышли из торгового зала с покупками. Например, магазин посетило 250 человек, из них 75 приобрели продукцию и ушли с покупками. Рассчитаем конверсию: (75:250)*100 = 30%. Это положительный размер для магазина.

Средний чек показывает стоимость средней покупки за день. Объем всей выручки за день разделяется на количество чеков. Этот индикатор показывает, насколько лояльны клиенты к магазину и согласны ли они на непредвиденные расходы.

Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризуют правильность выкладки товара и определяют процент влияния маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.

Преимущества внедрения

Применение системы при оценке работы розничного магазина позволяет каждому руководителю контролировать процесс. Расчет данных позволяет отслеживать следующие факторы:

Единственный недостаток системы KPI — отсутствие у персонала стремления к ведению командной работы. Ведь введение плана продаж отдельно для каждого сотрудника провоцирует единоличное достижение поставленных целей. Но помимо личного плана, существует общий план на отдел и магазин в целом. Именно выполнение общего плана позволяет получить максимальную премию и доход. Поэтому стимул к построению командной работы все-таки существует.

Благодаря внедрению в работу розничного предприятия ключевого показателя эффективности в разы повышается производительность труда как всего персонала, так и руководителя. Ежедневно вечером по итогам дня каждый директор разрабатывает план работы магазина на следующий день. Именно уровень коэффициентов эффективности указывают, как правильно скорректировать работу каждого сотрудника для достижения оптимального результата.

Источник

KPI что это такое простыми словами и для чего требуется

Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.

Содержание статьи:

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.

Источник

Что такое KPI в продажах и как его рассчитать

По статистике Harvard Business Review, в среднестатистической компании 5% сотрудников всегда работают хорошо, 5-7% — всегда плохо, а остальные 88% результативны только тогда, когда их жестко контролируют. Вот тут-то вам и пригодятся ключевые показатели эффективности (KPI) — это одновременно и ясная цель, и инструмент контроля. Но как определить KPI для менеджера по продажам, чтобы добиться от него максимальных результатов?

Содержание:

Какие бывают KPI отдела продаж

Расшифровывается аббревиатура как Key Performance Indicators (ключевые индикаторы эффективности). А что такое KPI в продажах? Простыми словами — это цифры, по которым можно оценить результаты работы компании, отделов и каждого менеджера. Сколько продано товаров, привлечено клиентов, получено прибыли — всё это ключевые показатели эффективности.

Существует два вида KPI: запаздывающие и опережающие.

Запаздывающие показатели — это результаты, которые оцениваются по итогам месяца/квартала/года, акции или рекламной кампании. На них основывается KPI для руководителя отдела продаж:

Руководители компаний их отслеживают, чтобы понять, как работает компания: «в плюс»/«в минус», насколько растут продажи, какова динамика спроса.

Опережающие показатели — это результаты действий сотрудников, которые можно отслеживать, измерять и регулировать прямо во время работы. Вот примеры KPI для менеджера по продажам:

Чтобы регулировать все продажи, важные KPI следует искать среди опережающих показателей, так как именно от них зависят запаздывающие.

Пример

В среднем, чтобы заключить 1 сделку, менеджер должен сделать 20 звонков. Значит, если менеджеры начнут делать не 20 звонков в день, а 60 (повысят опережающий показатель), то вместо 1 сделки они смогут заключать 3 сделки в день (запаздывающий показатель).

Получается, нельзя просто так взять и заставить продавцов заключить в пять раз больше сделок. Надо сесть и подумать — что конкретно они должны для этого делать? Расчет нужного количества звонков и привлеченных клиентов поможет вам правильно определить показатели KPI для менеджеров по продажам.

Расчет KPI для менеджера по продажам: 5 шагов

Итак, чтобы правильно рассчитать KPI, надо правильно поставить цель, причем не одну.

Приведем пример расчета kpi для менеджеров и директора по продажам.

Шаг 1. Определите главную цель

Сначала надо обозначить стратегию компании: какова миссия бизнеса и в чем его польза потребителю? Это определяет высшее руководство. Стратегию берут в основу работы компании и ставят главные цели начальникам отделов и ТОП-менеджерам.

Примеры таких целей:

Чтобы иметь представление, как достичь одной из главных целей, задайте вопросы эффективности (KPQ) по отношению к каждой из них: зачем? что? кто? куда? когда? как?

Зададим вопросы KPQ:

Менеджеры — должны показать результат.«Куда». Ожидаемый результат.Количество сделок вырастет в полтора раза, а значит, и объем прибыли увеличится на 50%.«Когда». Срок, за который цель должна быть достигнута.2 месяца«Как». Процесс работы и задачи, которые в ходе него нужно решить.Объявить о повышении плана. Внедрить CRM для автоматизации части рабочих процессов менеджеров, с тем, чтобы освободить им время на звонки.

Итого. Наша главная цель — за 2 месяца увеличить объем продаж на 50% с помощью увеличения плана обзвона и внедрения CRM.

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Шаг 2. Определите числовое выражение цели

Вы ответили на эти вопросы и нарисовали себе общую картину движения к главной цели. Теперь пора определить те самые цифры, которые надо увеличить для достижения цели, чтобы задать KPI для отдела продаж.

Пример

Если цель — увеличить объем продаж, то KPI будет выражаться в количестве заключенных сделок. То есть мы не просто говорим «Мы должны продавать на 50% больше товаров», а мы точно измеряем эту цель: если раньше отдел продаж заключал 1 000 сделок в неделю, то теперь должен заключать 1 500.

Шаг 3. Обозначьте виды целей для отдела продаж

Мы определили KPI для всего отдела. Теперь их надо определить для каждого сотрудника. Цели бывают внешние и внутренние.

«Увеличить количество сделок на 50%» — это внешняя цель, к которой стремится весь отдел продаж.

Внутренние цели — это задачи, которые должен выполнить каждый сотрудник, чтобы добиться внешней цели. В нашем случае это будет примерно такой перечень:

Шаг 4. Поставьте KPI для внешних целей

Это самые важные запаздывающие показатели, так как они сильно влияют на весь бизнес. С их помощью измеряется производительность отдела. Их называют KPI команды:

В нашем случае KPI команды будет «процент завершения поставленных задач»: сколько из 1 500 сделок заключено.

Шаг 5. Поставьте KPI для внутренних целей

Это KPI каждого менеджера отдела продаж. Они нужны команде для измерения эффективности работы и не влияют на положение бизнеса. Зато помогают двигаться к развитию организации.

Пример. В нашей торговой компании они могут быть такими:

Особенность внутренних показателей в том, что их не нужно сообщать высшему руководству. Согласитесь, генеральному директору все равно, сколько телевизоров продал менеджер Иванов. Ему важно, сколько всего телевизоров продано в марте.

Наглядное представление о процессах построения целей и расчетах KPI дает полную картину работы компании. Заносите всю информацию в таблицу. Так она выглядит на примере отдела продаж в нашей торговой компании:

150 звонков, 75 показов, 15 сделок

Как автоматизировать работу, повышать показатели продаж и KPI

Как ставить цели и рассчитывать КПI менеджеров по продажам, мы разобрались.

А реально ли отследить, в каком темпе они выполняют свои задачи, укладываются ли в сроки и кто действительно работает, а не пишет выдуманные отчеты?

Для этого достаточно внедрить CRM-систему. Это специальное программное обеспечение, которое помогает руководителю контролировать работу подчиненных, устанавливать показатели эффективности, получать отчеты и составлять рейтинги успешных менеджеров.

Покажем самые удобные инструменты на примере системы для продаж SalesapCRM.

Количество отчетов не ограничено, так как вы сами добавляете в систему столько, сколько нужно вашему бизнесу.

Причем отчеты можно просматривать в любом удобном формате: в виде воронки, круговой диаграммы, рейтинга или графика.

Мы показали примеры KPI в продажах и как их рассчитать. Оказывается, определить их не так сложно, если знать, к каким целям двигаться. Самое важное здесь — оперативно отслеживать, как сотрудники движутся к общим целям и кого-то подбодрить, кого-то перенаправить. От того зависит KPI отдела продаж и всей компании. Сделать это вручную невозможно. Поэтому доверьте «слежку» умной программе. Предлагаем 7 дней бесплатно пользоваться CRM-системой от SalesapCRM. Жмите кнопку на баннере и руководите с умом 🙂

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 4.2 / 5. Количество оценок: 5

Источник

Мотивация персонала магазина: KPI в розничной торговле

О том, что существуют разного рода показатели, которые применяются для анализа состояния бизнеса, российские предприниматели узнали от зарубежных партнёров после распада Советского Союза. Один из главных среди них — KPI (Key Performance Indicators), он представляет собой комплекс индикаторов, способных выявить уровень эффективности в работе предприятия. Выясним, как использовать этот показатель для мотивации работников в розничной торговле, отличаются ли KPI у персонала магазинов и супермаркетов.

Использование КРІ на предприятии и его виды

На русском языке КРІ обозначает дословно «ключевые показатели эффективности», точнее, показатели результата деятельности. Ведь эффективность в этом случае имеет более широкое значение, включая в себя также понятие результативности.

Уровень эффективности свидетельствует о соотношении результатов розничной торговли и расходных средств. Чем эффективнее работает предприятие, тем у него выше потенциал для достижения цели.

Показатель результативности определяет уровень реализации, направленный на достижение конкретного результата.

Применяется данный показатель для упрощения алгоритма определения результатов деятельности торговой компании, её структурных подразделений. С помощью КРІ разрабатывается система мотивации сотрудников на выполнение показателей, в которых заинтересована компания.

Более приемлема эта система для работников розничной торговли, а также в других сферах деятельности, но в данной статье рассматривается именно сфера розничной торговли.

Типы и виды КРІ в розничной торговле

КРІ является неоценимым помощником при оценке труда работников. Его показатели подразделяются на две большие группы.

Существует также классификация коэффициента по видам.

На примерах из практики европейских и американских предприятий розничной торговли, внедрение данных показателей способствует значительному повышению результативности работы.

Использование «кипиай» делает более действенным контроль эффективности, появляется возможность вносить изменения в процесс работы, мотивировать продавцов на достижение цели.

Пример разработки «кипиай» магазина

Собственник крупного торгового центра одежды, в коллективе работает 11 менеджеров отдела розничных продаж. Чтобы дать объективную оценку достижениям каждого сотрудника, учитываются разнообразные критерии.

К примеру, необходимо как можно быстрее распродать мужские футболки, руководитель доводит до каждого менеджера минимальный (обязательный) объем в количестве 5 штук. С каждой проданной единицы свыше продавец получит 2,5% доплаты от её цены. Происходит мотивация менеджера на активность, которая способствует увеличению количества продаж, значит, получения большего объёма выручки. В итоге торговое предприятие имеет больше прибыли.

Оценка эффективности КРІ в продажах

Рассматриваемый показатель в продажах имеет следующие ключевые составляющие.

Если, например, за 1 день магазин посетили 400 человек, и только 20 из них сделали покупку, конверсия в этом случае составит 5%. Высчитывается этот процент легко:

Это слишком низкий процент, он явно свидетельствует о неэффективной работе менеджеров. Для её повышения проводится соответствующая корректировка, применяются методы мотивации.

Способы увеличения продаж. Сырая и точная конверсии

Чтобы КРІ стал действительно эффективным инструментом для повышения продаж, необходимо уметь правильно находить показатель конверсии. Делать это следует не по всему магазину, а по каждому продавцу в отдельности, причём с максимальной точностью.

План продаж

В магазине доведён план ежедневных продаж — 10 единиц продукции. Первый продавец продаёт 12 единиц в день, значит, он перевыполняет план. За это время к его прилавку подходит 44 человека.

Второй продавец реализовывает 8 единиц (не справляется с планом), к его столу подходит за 1 день 10 человек.

Как определить эффективность каждого их работников магазина? Кто из них заслужил поощрение? У первого показатель конверсии равён 27%, у второго — 80%. Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо более детально рассмотреть виды конверсий.

Конверсия сырая — что это значит?

Метод получения этого вида конверсии заключается в учёте количества посетителей через технические средства: видеокамеры, инфракрасные устройства. Количество чеков берётся из учётной программы магазина. Далее применяется формула вычисления конверсии, когда второе число делится на первое и умножается на 100%.

Для чего нужен показатель сырой конверсии?

Следует заметить, что подсчёт клиентов с помощью упомянутых технических устройств не может обеспечить достоверность данных. Механизмы не способны отличить случайных от реальных посетителей или отделить членов семьи.

Можно высчитать более точную сырую конверсию путём собственноручного подсчёта каждого посетителя. Однако в любом случае этот показатель отнюдь не поможет в разработке мотивирующей системы. Сырая конверсия представляет усреднённые данные. Здесь никоим образом не может произойти мотивация отдельных сотрудников, ведь все их действия обобщены одним средним показателем.

Сырая конверсия незаменима, например, при анализе результатов собственного бизнеса в сравнении с показателями конкурирующих объектов.

А чтобы реально превратить обычных посетителей в потенциальных и даже постоянных клиентов, требуется конверсия иного вида.

Точная конверсия

Чтобы подсчитать точную конверсию, следует рассмотреть соотношение числа потенциальных покупателей и количества продаж.

Для точного измерения применяется тахометр. У каждого продавца имеется брелок с кнопкой, в котором встроен специальный модуль. Если консультант в беседе с посетителем определил в нём реального покупателя, он нажимает кнопку. Если перед ним, например, мать с сыном или муж с женой, он нажимает только один раз, ведь понятно, что покупателем может быть только один из них.

Опытный продавец всегда отличит посетителя, который просто забрёл в магазин «от нечего делать», от того, кто серьёзно настроен на покупку.

Применение ключевого показателя для повышения продаж

Основные (базовые) КРІ, применяемые в розничной торговле перечислены ниже.

После того как определён рассматриваемый показатель, его используют в качестве инструмента для измерения эффективности работы магазина и каждого менеджера продаж. КРІ в розничной торговле помогает достичь целей в осуществлении контроля и совершенствования управления персоналом и процессом торговли.

Деятельность по разработке методов стимулирования сотрудников

Существует несколько самых эффективных показателей, применяемых в торговле в розницу. Перечислим их.

Исходя из ключевых показателей, можно рассчитать, сколько необходимо осуществить звонков, встреч, насколько нужно увеличить количество посетителей магазина, чтобы справиться с плановыми заданиями.

Образцы использования КРІ в зависимости от поставленных целей приведены ниже.

Наглядное представление выполнения показателей подразделением помогает мотивировать отстающих сотрудников.

Введение системы ключевых показателей персонала

Для того чтобы данная система заработала в магазине розничной торговли, необходимо начать с принятия решения об использовании КРІ. Далее следует собрать статистические данные и проанализировать их.

На основе полученных данных составляется таблица, она пополняется информацией каждый день. По итогам скрупулёзного анализа полученных сведений строится график, что позволяет увидеть изменения более наглядно.

Сводная таблица необходима для определения соотношения различных показателей, между которыми существует логическая связь. Таким способом можно просмотреть вектор изменений.

Чтобы было проще разобраться в полученных показателях, вводятся цвета в зависимости от того, отрицательные (красный) они или положительные (зелёный). Цветовое кодирование также предусматривает использование оттенков в зависимости от значения показателя.

В результате будет получен прибор, в котором можно разобраться за считаные секунды и понять, в каком состоянии находятся розничные продажи.

Материальная и нематериальная мотивация работников

Если ключевые показатели подсказывают, что нужно усилить мотивацию менеджеров розничной торговли, применяются различные формы: материальная, нематериальная и моральная.

К материальной относятся различные виды доплат: премии за достижение высоких показателей, проценты за перевыполнение. Нематериальная мотивация: медицинская страховка, бесплатное обучение, дополнительный отпуск. Моральная — публичное выражение благодарности, выдача сертификата, как лучшему сотруднику, дополнительные выходные дни.

В магазине разрабатывается политика труда и поощрения за эффективную работу. Необходимо предусмотреть в фонде оплаты труда затраты на материальную мотивацию. В розничной торговле обычно расходы на ФОТ составляют не более 10% от вырученных средств.

На основании показателя безубыточности рассчитывается плановый уровень продаж за месяц. Он должен быть оптимальным, ведь если его завысить, он будет недосягаемым. А если занизить — это станет причиной демотивации продавцов.

Видео: опыт внедрения ключевого показателя результативности труда продавцов

Как видно, рассматриваемый показатель KPI может быть довольно эффективным инструментом для улучшения результатов розничных продаж. При этом директору, планирующему внедрить данную систему, необходимо учитывать специфику этого магазина, уровень квалификации менеджеров, условия и масштабы работы.

Источник