cx эксперт кто это такой

Customer Experience простыми словами

Ох уж эти простые слова. Я считал и считаю, что терминов и сложного языка бояться не надо. Делать весь контент так, чтобы было понятно бабушке, можно только в одном случае. Если твой потребитель — бабушка. Однако есть в таких статьях и польза. Во-первых, есть часть людей, которые только начинают изучение проблемы и нужно им помочь её осознать. Для этого сложные тексты не подходят.

Ну и во-вторых, объясняя простым языком, ты действительно сам лучше понимаешь предмет. Отделяешь шелуху от смыслов. Сложно и заумно может каждый. А вот ты просто попробуй?

Что такое Customer Experience Management

Начать надо с перевода. Customer Experience обычно переводят как «потребительский опыт». Но в русском слово «опыт» имеет несколько другое значение, поэтому есть синонимы: впечатления и переживания. То есть Customer Experience Management — это дисциплина, которая делает переживания и впечатления клиента от взаимодействия с компанией управляемыми.

CX-менеджмент помогает услуговому бизнесу ответить на такие вопросы:

Но «помочь ответить» — так себе польза, правда? Поэтому ответами дело не ограничивается. CX даёт организации возможности и инструменты для того, чтобы измениться, улучшиться так, чтобы сделать клиентов счастливее, лояльнее и, как следствие, зарабатывать больше и дольше.

Как это происходит в жизни

СХ-специалисты изучают компанию «глазами клиентов», и находят проблемы, которые изнутри не видны или не очевидны. Эти проблемы называются «барьерами» или «разрывами».

Барьер — это всё, что мешает клиенту легко выбирать компанию среди конкурентов, искренне любить её и рекомендовать как лучшую на рынке.

Исследований для поиска барьеров много. Например, это глубинные интервью, мониторинг репутации в социальных сетях или тестовые закупки. О них я писал тут:

Жизнь за пределами Customer Journey Map

О том, как мы изучаем и делаем управляемым потребительский опыт

После того, как исследования закончены, CX-специалисты помогают бизнесу улучшиться. Для этого часто приходится привлекать дополнительных специалистов — тренеров по персоналу, различных дизайнеров или бизнес-аналитиков. Но всех их координирует CX-менеджер, потому что только он видит всю картинку целиком.

С чем это можно сравнить

Работа CX-специалиста похожа на работу современного архитектора или урбаниста. Они оба создают пространства, комфортные для людей. Только архитектор имеет дело с физическим пространством: проектирует жилые зоны и удобные города, прорабатывает целый микрорайон до конкретных скамеек и фонарей.

CX-специалист же работает с пространством сервисным: в котором люди оказывают или получают услуги. Это и торговые залы, и интернет-магазины, и социальные сети, и много чего еще. Все места, в которых вы бываете как клиент, все объекты, с которыми вы взаимодействуете, прорабатывает CX-специалист. Поскольку большую часть времени потребители проводят в интернете, CX-специалисты должны уметь хорошо работать с сайтами, социальными сетями и мобильными приложениями. CX-специалист знает, как сделать продукт востребованным, а компанию — конкурентоспособной и прибыльной.

Аналогия с архитетором очень точная, поэтому тех CX-специалистов, которые не только дают рекомендации, но и проектируют что-то руками, называют CX-архитекторами. То есть архитекторами потребительского опыта.

Чем это отличается от разработки интерфейсов

Тем же, чем проектирование целого жилого микрорайона отличается от прокладки инженерных сетей внутри дома. Интерфейс — это только часть всей системы. Как жилое пространство не заканчивается, когда человек покидает свою квартиру, так и потребительский опыт не заканчивается, когда человек закрывает вкладку с сайтом.

Клиент общается с компанией множеством способов — приходит в магазин, звонит по телефону, пишет в мессенджеры. Важно, чтобы везде он получал одинаковый уровень обслуживания. За этим и следит CX-специалист.

Почему CX-менеджмент сейчас актуален

Компании много говорят о себе. И часто бывает так, что «на словах ты Лев Толстой, а на деле — …», ну вы поняли. Но чем больше компания обещает, тем выше ожидания её потребителей на старте. Но и тем же сильнее их разочарование, когда ожидания не оправдываются. Раньше в такой ситуации обиженный и расстроенный потребитель «голосовал рублём», то есть уходил к конкурентам и больше не возвращался. Это само по себе неприятно, но не смертельно — деньги-то уже заплачены. Но сейчас всё поменялось. Неудовлетворённый клиент считает своим долгом рассказать о своем негативном опыте всем друзьям в социальных сетях, оставить негативные отзывы везде, где только можно. И вот это уже страшно. Что остаётся делать компании? Правильно — кричать о себе еще громче, чтобы перекричать весь тот негативный информационный фон, который она сама же и создала. Проблема растёт, как снежный ком. Громче и красочнее PR, больше ожидания клиентов в начале, сильнее разочарование, больше негативных отзывов, еще громче пиар, еще больше ожидания новых клиентов и пошло-поехало. Компания спускает все свои деньги на то, что её же и топит.

Задача Customer Experience-подхода — разорвать этот порочный круг, и выровнять клиентские ожидания и реальность. Как минимум. А максимум — сделать так, чтобы реальность превосходила ожидания. Впечатлить клиента, запустить тот же «сарафанный процесс», только в позитивном ключе. Чтобы клиенты рассказывали о своем восхитительном опыте, и рекомендовали компанию как лучшую на рынке.

Источник

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт

Привлечь, удовлетворить и сохранить покупателя становится все сложнее. Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию.

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Но для начала давайте разберемся, что же такое CX design. И ответим на один из самых распространенных вопросов — чем он отличается от UX?

СХ аббревиатура сформированная от англ. Customer eХperience — клиентский опыт. Термин может показаться слишком расплывчатым и всеобъемлющим, потому что во многом так и есть.

За улучшение этого “кастомер экспириенс” отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово “дизайн”, оно здесь не про картинки и графику. На русском языке правильный перевод CX design — проектирование успешного опыта клиента. Вполне подходят также создание клиентского опыта и управление клиентским опытом.

CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах. С таким запросом на обучение своих сотрудников к нам в Digital Business School часто приходят компании из самых различных сфер. Например, если человек видит рекламу и хочет совершить покупку, какие условия должны быть созданы, чтобы она прошла максимально гладко? Обязанности CX менеджера сделать так, чтобы у клиента остались только положительные впечатления после любого этапа — от перехода по ссылке до получения товара. И тогда клиент захочет укрепить свои отношения с брендом или посоветовать его своим близким.

Наверное, это самый распространенный вопрос, который люди задают, когда знакомятся с концепцией CX дизайна. Если объяснять в двух словах, то User eXperience (UX) работает с продуктом, а CX — с брендом. UX дизайнер отвечает за то, чтобы создать приятный пользовательский опыт в мобильном приложении, веб-сайте или в любом софте, с которым сталкивается клиент. А CX специалист занимается всем опытом взаимодействия клиента с брендом, то есть его сфера более широкая и не ограничена только интерфейсами.

Источник

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт

⠀
Привлечь, удовлетворить и сохранить покупателя становится все сложнее. Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию.

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Но для начала давайте разберемся, что же такое CX design. И ответим на один из самых распространенных вопросов — чем он отличается от UX?

Что такое CX

СХ аббревиатура сформированная от англ. Customer eХperience — клиентский опыт. Термин может показаться слишком расплывчатым и всеобъемлющим, потому что во многом так и есть.
За улучшение этого “кастомер экспириенс” отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово “дизайн”, оно здесь не про картинки и графику. На русском языке правильный перевод CX design — проектирование успешного опыта клиента. Вполне подходят также создание клиентского опыта и управление клиентским опытом.

CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах. Например, если человек видит рекламу и хочет совершить покупку, какие условия должны быть созданы, чтобы она прошла максимально гладко? Обязанности CX менеджера сделать так, чтобы у клиента остались только положительные впечатления после любого этапа — от перехода по ссылке до получения товара. И тогда клиент захочет укрепить свои отношения с брендом или посоветовать его своим близким.

В чем разница между CX и UX

Наверное, это самый распространенный вопрос, который люди задают, когда знакомятся с концепцией CX дизайна. Если объяснять в двух словах, то User eXperience (UX) работает с продуктом, а CX — с брендом. UX дизайнер отвечает за то, чтобы создать приятный пользовательский опыт в мобильном приложении, веб-сайте или в любом софте, с которым сталкивается клиент. А CX специалист занимается всем опытом взаимодействия клиента с брендом, то есть его сфера более широкая и не ограничена только интерфейсами.

В общем, UX — это составляющая CX.

Ключевые принципы CX design

Каждый CX специалист должен знать следующие моменты:

6 компонентов создания качественного CX

Итак, мы усвоили принципы, которые очень важны. Теперь давайте перейдем к элементам, составляющим качественный CX дизайн. Проверочные вопросы помогут оценить уровень нынешнего CX или подготовиться к созданию стратегии.

Как создать качественную стратегию CX design: 5 советов

Теперь, когда мы разобрались в том, что такое CX-проектирование и какие принципы лежат в основе, самое время перейти к созданию стратегии. Однако заранее предупреждаем, что стратегия CX дизайна не принесет вам мгновенный результат. Подготовка к ее созданию, внедрение и доведение до результата требует времени.

Как мы выяснили ранее, основа улучшения Customer Experience — это путь клиента. Без должного его изучения будет сложно планировать и внедрять действия по улучшению клиентского опыта. Поэтому не торопитесь, уделите достаточно внимания сбору информации. Изучите своих клиентов и их действия в мельчайших деталях, как этого требует качественный CX дизайн. А теперь перейдем к советам, которые помогут создать успешную стратегию.

1. Изучайте и понимайте свою целевую аудиторию

В первую очередь вам нужно понять, кто ваши клиенты, какие они. Даже если сейчас у вас есть определенные представления и портреты, не бойтесь ставить их под сомнения и анализировать снова. Как бы ни банально звучало — люди очень непредсказуемы. То, какими вы видите своих клиентов (или хотите видеть), может сильно отличатся от реального положения дел. Поэтому приготовьтесь к изучению и наберитесь терпения.

Создайте 2-5 портретов клиента в нескольких сегментах вашей целевой аудитории. В портреты должна входить демографическая информация (пол, возраст и т. д.), мотивация клиента, его болевые точки, нужды и потребности. Вы должны хорошо знать, чего хотят ваши клиенты и как именно они хотели бы это получить.

Эффективный способ собрать эту информацию — обратиться к целевой аудитории напрямую, провести опросы и наблюдения, проанализировать всю собранную информацию вместе с командой специалистов.

2. Сформулируйте видение CX

«Видение» наверняка кажется вам слишком расплывчатым, не имеющим большой практической пользы. Однако без него не обойтись. Вам нужны основные принципы, на которые будет опираться ваш CX дизайн. Их можно составить, ориентируясь на ценности, миссию и видение бренда. Отражение этих элементов должно быть во всех коммуникациях, во всем взаимодействии бренда с аудиторией. И CX здесь тоже не исключение.

Ответьте на вопросы:
— Какое впечатление должен оставлять контакт с нашим брендом у клиента?
— Какой клиентский опыт мы хотим предложить, исходя из нашей миссии и ценностей?

3. Составьте карту клиентского пути — Customer Journey Map

Карта поможет визуализировать все этапы, по которым проходит клиент, контактируя с вашим брендом. Возьмите портрет клиента, укажите его мотивацию и потребности, перечислите все пути, которые он пройдет от первого знакомства до приобретения продукта.
Определить точки взаимодействия можно, используя универсальную формулу из пяти элементов:

4. Создавайте эмоциональную связь

Люди высоко ценят бренды, которые демонстрируют «человеческое» отношение к своим клиентам. Если клиент видит, что с ним обращаются как с личностью, а не просто с безликим источником прибыли, то он с большим удовольствием продолжит взаимодействие и будет готов потратить больше денег.

Сейчас покупатели хотят от сервисов и товаров не просто высокого качества, но и соответствующего отношения. Свои деньги они готовы отдавать только тем, кто их ценит и уважает. Поэтому такое большое значение имеет создание эмоциональной связи. Ваши отношения должны быть чем-то большим, чем просто «купить-продать». Если вы не дадите этого клиенту, то он найдет другую компанию. После того, как вы хорошо изучите свою аудиторию, создать прочную эмоциональную связь будет гораздо легче. Вы будете знать, чего хотят ваши клиенты и сумеете им это предоставить.

5. Отслеживайте отзывы клиентов и цените их мнение
Никто не расскажет вам, что нужно изменить в клиентском опыте лучше, чем сами клиенты. Следите за тем, что они пишут и говорят о вашем сервисе или продуктах, насколько им легко или сложно совершить покупку, понятны ли цены, удобно ли оплачивать заказы и т.д.
Необязательно дожидаться негативных отзывов, спросите у клиентов сами. Поместите на разные этапы взаимодействия опросники, отправьте вопросы в электронной почте, задайте их в соцсетях или позвоните по телефону. Только не будьте навязчивы, чтобы клиент не посчитал, что вы излишне тратите его время в свою пользу.

Задавайте вопросы с позиции заботы о клиенте — вы хотите улучшить сервис и открыты к предложениям и пожеланиям. Не забывайте также спрашивать, что клиенту нравится, а не только концентрироваться на негативе. Поощряйте клиентов за обратную связь — предлагайте специальные условия, скидки и прочие приятные бонусы.

5 качеств, которые должны быть у настоящего профи по созданию лучшего клиентского опыта

1. Клиентоориентированный подход

Пусть термин «клиент» не сбивает вас с толку. Для успешного CX менеджера важно подразумевать под клиентом не только тех людей, которые уже что-то покупают, но и всех, кто каким-то образом взаимодействует с брендом. Значение имеют как текущие клиенты, так и потенциальные. То есть важно концентрироваться именно на целевой аудитории, ставить ее во главе угла.

Грамотный CX специалист должен в первую очередь думать о нуждах и потребностях ЦА, так как вся его деятельность направлена на то, чтобы максимально их удовлетворить и оставить приятное впечатление. Поэтому он должен направить силы и внимание на изучение и понимание клиента, в каких-то моментах даже поставить себя на его место, уметь смотреть на процесс взаимодействия с брендом его глазами. Обязательно нужно разделить аудитории на сегменты, создать портреты клиентов и изучать их отдельно, персонализируя подход для каждого.

2. Умение смотреть дальше продукта

В отличие от UX дизайна, CX дизайнер должен смотреть за границы простого удобства пользование сайтом или мобильным приложением. Под его контролем находятся все точки касания с брендом и компанией, все элементы взаимодействия — от маркетинга до сервиса доставки. Поэтому дополнительным преимуществом являются знания во всех эти областях.

3. Навыки решения сложных и неочевидных проблем

Работа с клиентским опытом включает в себя проблемы, которые требуют нестандартного подхода и высокой компетентности. Вы практически не будете встречать простых проблем с очевидными решениями. Все задачи потребуют внимания, времени, умения разбираться и добираться до истины.

4. Умение работать с данными

Специалист по клиентскому опыту должен хорошо ориентироваться в больших массивах иногда противоречивых данных, уметь их анализировать и делать выводы. Все собственные предположения придется проверять и подкреплять с помощью надежных данных. Тут часто нет места риску и попыткам угадать, что же больше понравится клиенту. Даже незначительные изменения, сделанные наобум, могут навредить и оставить негативные впечатления у многих людей.

5. Непрерывно повышать квалификацию

Вы должны понимать, что поведение пользователей склонно очень быстро меняться. Появляются новые каналы влияния на клиентов. Ещё вчера ваши потенциальные клиенты спрашивали рекомендации у знакомых, а сегодня верят отзывам анонимов на сайтах-отзовиках. Появляются новые прогрессивные методы изучения покупателя и его опыта использования продукта. Вы должны всегда об этом помнить и не надеяться на то, что изучив путь клиента однажды, сможете работать с ним по известной схеме бесконечно долго.

Источник

Опыт клиента и опыт пользователя: в чём разница

А вы различаете CX и UX? Их часто путают. Сейчас объясним, почему это не одно и то же, и даже расскажем две истории.

Рафал Варниелло (Rafał Warniełło)

UX- и UI-дизайнер из Польши. Занимаюсь дизайном пятый год. Работал и в стартапах, и в крупных компаниях. Сейчас тружусь на Netguru. Совместно создал две команды для известных хакатонов: мы выиграли Google Startup Weekend (2015) и Techduk’s Edukaton (2018). В свободное время я волонтёрствую как дизайнер для некоммерческих организаций.

Перевожу, пишу, редактирую. Люблю живую речь.
Уважаю букву Ё.
Формализм мастдай.

Клиентский и пользовательский опыт — принципиально разные понятия. Они дополняют друг друга, но не взаимозаменяемы. Чем они различаются, знают далеко не все. Поэтому CX и UX часто путают или вовсе используют как синонимы.

Путаница возникает из-за того, как разработчики приложений и владельцы веб-сайтов понимают слово «клиент». Они думают: наши пользователи — это и есть наши клиенты, поэтому пользовательский опыт (UX) и опыт клиента (CX) — это одно и то же. Так ли это?

Вообще-то нет. UX и CX отличаются друг от друга, и важно понимать чем именно — конечно, если вы хотите, чтобы люди были довольны вашим продуктом и брендом.

Что ж, давайте разбираться.

Что такое опыт пользователя (UX)?

Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.

Дизайн продукта и его интерфейс (удобство использования, навигация, визуальная иерархия, информационная архитектура и так далее) работают на пользовательский опыт (UX), делая его положительным или отрицательным.

Соответственно, UX-дизайн — это проектирование интуитивно понятных, простых и приятных в использовании продуктов, которые решают проблемы пользователя наиболее удобным для него образом.

Опыт пользователя (UX) оценивается по метрикам, которые отражают функциональность и юзабилити приложения, ПО или веб-сайта. Например:

Что такое клиентский опыт?

Опыт клиента (CX) — гораздо более широкое понятие, нежели опыт пользователя. CX определяется тем, как человек взаимодействует с компанией вообще, а не только с её продуктами.

Приложение, ПО, веб-сайт или другой продукт, конечно, представляют ваш бренд, но не равны ему, а поэтому не определяют всецело опыт клиента.

Ведь люди видят не только продукт компании. Это всего лишь одна из точек контакта. А ещё есть реклама, каналы социальных сетей, маркетинговые материалы, процесс продаж, ценовая политика, обслуживание, техподдержка и так далее.

Таким образом, клиентский опыт — это некий общий термин, который охватывает все каналы и точки соприкосновения с клиентом, и за ним стоит то, как люди воспринимают организацию и её услуги в целом.

Поэтому клиентский опыт оценивают по метрикам, которые отражают «общую картину». Например:

Почему важны хорошие
UX и CX

Как понятно из картинки выше, клиентский опыт включает в себя и пользовательский. И то, и другое важно выстроить верно, ведь сегодня именно качество обслуживания (CX) сильнее всего выделяет бренды на фоне конкурентов, а пользовательский опыт (UX) — чрезвычайно важная его часть.

В исследовании «Future of Customer Experience» («Будущее потребительского опыта»), которое PwC 1 провела в 2018 году, почти треть (32%) потребителей заявили, что откажутся от любимого бренда, стоит тому лишь раз их подвести, а 59% дадут компании второй или третий шанс. Кроме того, этот опрос показал, что клиенты готовы платить за лучшее обслуживание на 16% больше.

Хороший UX-дизайн важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.

Хороший клиентский опыт важен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.

1) PricewaterhouseCoopers (PwC)

Международная сеть консалтинговых и аудиторских компаний. Бренду более 160 лет, и он входит в «Большую четвёрку» аудиторов.

Две истории о CX и UX

Можно иметь хороший UX и плохой CX (и наоборот), поэтому важно сосредоточиться на обоих.

Проиллюстрируем это двумя сценариями.

Хороший опыт пользователя и плохой опыт клиента

Допустим, Джону нужен новый телефон. Он заходит на сайт интернет-магазина A. Здесь отличный UX-дизайн: поиск по товарам точный и мощный, их легко сравнить между собой и выбрать, опираясь на отзывы покупателей.

Но вот Джон получил посылку и обнаружил, что внутри вовсе не тот телефон, который он заказывал. Он сразу же позвонил в службу поддержки. Пришлось изрядно подождать, пока ему наконец ответили. Однако менеджер не смог отследить номер его заказа и пообещал, что кто-то перезвонит Джону в течение часа и скажет, что делать. Два дня спустя Джону наконец-то перезвонили. Джон должен отправить телефон обратно за свой счёт: компания дождётся его получения и только после этого вышлет правильный телефон. На это уйдёт почти две недели.

Вывод: хотя UX интернет-магазина A был образцовым, клиентский опыт Джона после заказа стал катастрофой. И он излил все обиды в разделе отзывов на сайте. Может статься, что Джон вовсе позабудет, насколько удобным был сайт и как легко там сделать заказ, потому что всё это затмил собой плохой CX.

Плохой UX и хороший CX

Рассмотрим обратную сторону медали — когда общий опыт клиента хорош, а опыт пользователя не очень.

Допустим, Джон опять захотел сменить смартфон. С досадой вспоминая о компании A, он выбрал другой интернет-магазин.

Его сайт был неудобен, ему не хватало функциональности: здесь не было ни нормального поиска, ни сравнения товаров, ни раздела с отзывами клиентов. В конце концов Джон решился на покупку только потому, что нашёл выгодную цену на телефон, который хотел.

Но история повторилась: компания Б тоже прислала Джону не тот смартфон. Однако когда он позвонил в службу поддержки, менеджеры постарались немедленно исправить ошибку. Без лишних вопросов они отправили Джону правильную модель на следующий день, а курьер забрал первую посылку — бесплатно! — когда доставил новую. Более того, компания Б подарила Джону скидку 25% на следующую покупку и искренне извинилась за оплошность.

Вывод: несмотря на то что UX сайта компании Б оставлял желать лучшего и магазин допустил ошибку, общий CX стал положительным, и Джон вряд ли оставит отрицательный отзыв на сайте.

Подытожим

Во второй истории важно отметить, что компания Б смогла реабилитировать свой CX только после того, как сама же допустила ошибку. Если бы они сразу отправили правильный аппарат, то Джон, скорее всего, остался бы недоволен интернет-магазином — ведь на тот момент он испытал на себе только UX, который был очень плох.

Хотя у компании, подобной Б, и может быть немало клиентов (которые терпеливо едят кактус ради прочих выгод), но плохой UX на конкурентном рынке рано или поздно приведёт её к фиаско. Потому что у бренда могут быть лучшие в мире рекламные ролики, SMM, отдел продаж, служба поддержки и политика возврата, но если сам веб-сайт или приложение создают барьеры для пользователей (например, при покупке телефона), те не становятся клиентами и не возвращаются — общий CX провален.

Таким образом, UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.

Источник