cti omni что такое
Омниканальность в клиентском сервисе: на что обратить внимание и как сделать всё правильно?
Внедрение омниканальности — ключ и к привередливым покупателям. Мы в CTI давно уже работаем с этой темой и видим, как постепенно она становится в маркетинге ключевой стратегией — по нашим данным уже три четверти клиентов если и хотят взаимодействовать с брендом, то готовы это делать и в онлайне, и офлайне.
Правильно организованное и поддерживаемое омниканальное взаимодействие с клиентами — это уже сейчас необходимая база для выстраивания клиентоориентированной стратегии, поддерживающей создание высококачественных товаров и сервисов, которая позволит бизнесу выжить в эпоху экономики эмоций и изменения парадигмы клиентского обслуживания.
Мы постарались сделать небольшую памятку о том, что и как нужно учесть, внедряя омниканальность у себя в маркетинговых процессах.
Подходы к внедрению омниканальности
Омниканальный маркетинг нацелен на то, чтобы собирать, помнить, понимать и использовать поведение потребителя во всех точках соприкосновения с брендом независимо от канала, будь то онлайн и офлайн. Фактически омниканальность формирует конкурентное преимущество компании или бренда в глазах потребителей, которое выражается в следующем:
Внедрение омниканальности благоприятно сказывается на продажах, доверии потребителей, а значит и на желании возвращаться, чтобы делать повторные покупки. Таким образом у компании появляется возможность для более тонкой настройки ассортимента, управления ценами и жизненным циклом клиента. В конечном итоге все это дает возможность повышать эффективность продаж и бизнеса в целом.
При этом одной омниканальности недостаточно: для осознания потребности в том или ином бренде большинству покупателей нужна пища для размышлений, формируемая разносторонним контентом, в состав которого входит и описание продукта/услуги, отзывы, рекомендации, примеры применения. В результате бренды вынуждены не только создавать маркетинговый контент, сопровождающий продвижение потребителя по этапам пути принятия решения о покупке, но и следить за постоянным нахождением бренда в поле зрения клиента. Эти задачи лежат в основе концепции множественного касания — обеспечения неоднократного взаимодействия бренда с потребителем.
То, как работает система множественных касаний, наглядно демонстрирует статистика сделок на В2В-рынке. Под влиянием первого предложения подписывают контракты только 2% компаний из общей базы, после второго результативность вырастает до 4%, третьего — до 6%, четвертого — до 10% и только после шестого-седьмого — до 80%. Половина менеджеров по продажам бросают потенциального клиента, если он сразу не проявляет интерес. Еще 40% перестают звонить и напоминать о себе после второго и третьего отказа. И только самые настойчивые продавцы знают, что надо потратить значительное время на регулярные контакты с клиентом, чтобы наконец-то сделка состоялась. Резюмируя, можно отметить, что чем больше взаимодействий будет инициировать бренд, тем выше шансы на отклик со стороны потребителя. В этом и заключается концепция множественного касания.
Концепция множественных касаний очень хорошо переносится на омниканальность: телефонный звонок, сообщение по электронной почте, брендированная группа в социальных сетях, реклама на транспорте, блог, пакет с логотипом и т.д. Касания должны быть разными по содержанию и интересными для потребителей, только тогда можно рассчитывать на их высокую эффективность. Основная задача, это чтобы, получая полезную для себя информацию, человек вспоминал про существование бренда и его потребительскую ценность.
Омниканальность в ритейле
Что дает омниканальность бизнесу? Здесь все просто: в первую очередь – деньги.
Самый наглядный и понятный пример дает ритейл. Не секрет, что продажи многих «физических» магазинов постепенно сокращаются, их долю размывает онлайн. Очень ярко эту тенденцию проявил карантин весной 2020 года. Конечно, онлайн в итоге не сможет полностью вытеснить с рынка обычные магазины, но для безубыточной работы офлайновая розница должна трансформироваться.
Омниканальность является развитием концепции персонализированного шоппинга, ведь профиль покупателя формируется исходя из его интересов и активностей как в онлайне, так и в офлайне. На основе персонального профиля составляется индивидуальное предложение – получается, что покупатель получает то, что он хочет в нужном месте и в нужный момент.
Как отмечается в исследовании, опубликованном в Harvard Business Review, покупатели, которые используют несколько каналов, в среднем тратят на 4% больше в обычных магазинах и на 10% в онлайне, чем те, кто используют для покупок один канал. С ростом числа каналов также растет и средний чек. Если маршрут клиента охватывает свыше 4 каналов, средний чек в «физическом» магазине будет уже не на 4%, а на 9% больше. Похожим образом обстоят дела и в других областях, где обслуживание клиентов играет ключевую роль, – от банковской сферы и страхования до авиаперевозок и почтовых услуг.
Омниканальность в банкинге
Высокая конкуренция на рынке банковских услуг и бурное развитие финтех сервисов, ориентированных в первую очередь на выходящее в свет Поколение Z, вынуждает банки ориентироваться на омниканальность при разработке стратегий для успешного ведения бизнеса. Так, например в Росбанке, входящем в Топ-10 банков РФ, с 2019 года используется омниканальное решение CTI Omni. Операторы контакт-центра банка в «едином окне» обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно. Это повышает производительность их работы, а также даёт возможность мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения, по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и онлайн отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.Система омниканального обслуживания позволяет банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. В планах – расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов.
Как внедрить омниканальность?
Омниканальность – это одновременно и этап, и совокупность элементов построения клиентоориентированной стратегии бизнеса. В первую очередь это не столько технологии, сколько люди и корпоративная культура. До непосредственного перехода к омниканальности необходимо сформировать надежную базу на основе бизнес-процессов. Настоящую омниканальность можно построить, когда клиент находится для компании на первом месте и это правило действует на всех уровнях. Поэтому формировать (или перестраивать) стратегию организации нужно таким образом, чтобы в центре был клиент. Точнее даже, потребности клиента – нужно четко понимать, чего он хочет и предлагать ему именно это.
Когда вопросы с корпоративной культурой и стратегией решены, можно переходить на уровень персонала. Технологии не внедряются и не работают сами по себе, а значит, для установки даже лучшего омниканального решения понадобится стратегическая поддержка управленцев и ИТ-специалистов.
Полностью разобравшись с составом команд и корпоративной культурой, следует переходить к выбору конкретного решения и инструментов, которые расширят возможности сотрудников.
Подробнее о CTI Omni
CTI Omni значительно сокращает количество потерянных и незавершенных обращений в контактные центры, повышая конверсию в сделки. Это происходит за счет сокращения времени обработки запроса и ожидания в очереди. Кроме того, система обладает интеллектуальной маршрутизацией: запрос сразу переводится на оператора с навыками и компетенциями, соответствующими тематике обращения. Вся информация поступает оператору контакт-центра в единый интерфейс CTI Omni, который позволяет одновременно обрабатывать обращения из шести каналов. Мгновенная идентификация клиента и единая история обращений напрямую способствует повышению лояльности клиентов. В современных условиях это является наиболее значимым и ценным фактором для развития бренда и расширения охвата аудитории. С точки зрения бизнеса, CTI Omni способствует сокращению операционных расходов за счет использования текстовых каналов с более низкой стоимостью и оптимизации трудовых ресурсов контакт-центра.
Вместо резюме
Точки контакта омниканального маркетинга включают е-мейл, телефон, интернет, личные взаимодействия, видео, социальные медиа и печатные СМИ.
Мало выбрать хорошее ИТ-решение для омниканальности (одно из них мы описали, оно гарантирует высокий уровень сервиса), нужно в первую очередь перестроить у себя в компании корпоративную культуру и отточить бизнез-процессы. Тогда получится обеспечить одинаково высокое качество обслуживания всех точках касания с клиентом.
От мультиканальности к омниканальности
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI, руководитель разработки омниканальной платформы CTI Omni
В последнее время замечаю, как общается с друзьями моя 18-ти летняя дочь – чаты, соцсети, постоянная переписка. В метро – та же картина. Уже сейчас выросло целое «Поколение Y», люди от 17 до 35 лет, которые не представляют себе общение с друзьями без цифровых коммуникаций (чаты, социальные сети) и предпочитают такой способ общения телефонным звонкам.
Логично, что это поколение как клиент ожидает возможности общения с компаниями в привычном стиле. И многие организации в своих контактных центрах внедряют решения для коммуникации с клиентами, например, с помощью чата. Но, как показывают исследования, цифровые каналы общения слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, хуже мониторятся и служат в основном для примитивного справочно-информационного обслуживания. То есть внедрение производится по принципу «чтобы было». С другой стороны, в индустрии контактных центров уже достаточно давно обсуждается концепция omni channel, которая призвана устранить неравенство в процессах обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.
Как возникла омниканальность: «omni» — существующий повсюду
До контактных центров (КЦ) были колл-центры – они занимались обработкой исключительно телефонных звонков, это были входящие, исходящие оповещения. С появлением IP-технологий была реализована идея контакт-центров на принципах работы IP-телефонии. IP характеризуется тем, что по одному и тому же протоколу передается голос, видео, данные. И в КЦ появилась возможность использовать одних и тех же операторов для обработки обращений по разным каналам: звонки, e-mail, чаты. Видео-контактные центры широкого распространения не получили, тем не менее такая технологическая возможность тоже появилась. «Колл» превратился в «контакт» центр и стал мультиканален.
Омниканальность возникла в продолжение развития мультиканальности. Основной базис концепции «omni канальности» применительно к контактным центрам, по сравнению с мультиканальным обслуживанием, можно сформулировать так: «omni» – это мультиканальность + контекст.
Если смотреть шире, то «omni» основывается на следующих постулатах:
Важность концепции омниканальности в процессе обслуживания сложно недооценить: обладая информацией о поведении клиента можно предвидеть его действия. Таким образом, формируется база лояльных клиентов.
Проводя мониторинг сообщений в соцсетях и сравнивая его с имеющейся базой контекста обращений клиентов, можно эффективно гасить негативные настроения. Чем отличается российский потребитель? В случае недовольства он просто уйдет, не будет сообщать компании, что были проблемы. Внедряя бизнес-процессы омниканального обслуживания, такие ситуации можно отслеживать и включать в стратегию удержания клиентов или корректировки текущих бизнес-процессов обслуживания, выявляя системные проблемы.
А для клиента важно, что его узнают, владеют информацией о его предпочтениях и могут предложить что-то полезное. Когда в процессе заказа он переходит из канала в канал, ему не надо дублировать информацию, а это большая экономия времени. Оператор уже знает, зачем клиент к нему обратился. Все это повышает качество обслуживания и удобство общения клиента с компанией, а значит и лояльность. Полезность высоколояльных клиентов неоспорима для любой компании.
Как реализовать концепцию омниканальности без технологий?
Реализация концепции омниканальности требует наличия определенных технологических решений. Но это всего 20% концепции. 80% – правильно выстроенные бизнес-процессы.
Выступая на конференциях по этой теме, я спрашиваю у аудитории:
— Кто считает, что в их контактном центре внедрена концепция omni channel?
Руку, как правило, не поднимает никто.
— А кто делает смс-рассылки?
Руки поднимает большинство.
Предположим, вы отсылаете клиенту информацию со спецпредложением. В данном случае цель рассылки – сгенерировать обращение клиента в компанию, заинтересовать его, чтобы он обратился и совершил покупку. Вдруг в течение 15 минут поступает несколько звонков в КЦ, на стандартный номер компании с номеров клиентов, номера которых совпадают с рассылкой. Очень высока вероятность того, что клиент, получив информацию, решил позвонить. А дальше – вы такие звонки ведете по обычному пути? «Здравствуйте, вы позвонили в компанию…, выберите пункт меню».
Либо вы сразу отлавливаете эту ситуацию, без входящего стандартного меню переводите клиента на определенную группу операторов, которые специализируются на конкретном вопросе. И оператору одновременно выводите на экран информацию о том, что звонит клиент, которому 15 мин назад отправили смс с предложением услуги, условия такие и т.д. И оператор его уже встречает подготовленный. Это бизнес-процесс, заточенный на то, чтобы сначала по одному каналу направили информацию клиенту, получили звонок, отследили контекст (почему он может к нам обратиться), тут же применили соответствующую методику обработки такого запроса – вот omni channel, соответствующий практически всем критериям.
Поднимают руки очень мало людей. А реализовать это достаточно просто. У вас уже есть база данных рассылки. В системе маршрутизации при получении звонка сделайте запрос – не из этой ли базы звонок? С точки зрения техники внедрять ничего не надо. А omni channel уже работает.
Для полной реализации концепции омниканальности нужна реализация трех вышеперечисленных пунктов. Для этого уже нужна специализированная база, которая хранит контекст сообщения, и специализированные решения, которые через чат позволяют получать хотя бы тот же уровень обслуживания, как при обращении по телефону.
Омниканальность можно начинать встраивать потихонечку, не внедряя ничего нового. Чтобы компании понимали, что omni channel – это не страшный зверь. Если начинать идти в этом направлении, подстраивая бизнес-процессы, приучая себя прежде всего, как компанию, что с клиентами надо работать именно так, то дальнейшие шаги будут легче. Более плотное внедрение омниканальности предусматривает соответствующие технологии, без которых трудно реализовать более сложные кейсы, чем с смс-рассылками.
От omni channel не уйдет никто. Компаниям нужно внедрять эту концепцию уже сегодня без каких-то существенных затрат на новые технологии. Начинать надо именно с бизнес-процессов и поискать те кусочки этой концепции, которые можно реализовать уже сейчас. Дальше – посмотреть, что можно внедрить следующим шагом. На сегодня наиболее востребованным каналом общения стали чаты, начинать надо с них.
Главное – отстраивать эти процессы, ориентируясь на то, что в итоге в КЦ будет внедрена полнофункциональная система омниканальности. Проектировать надо с запасом, чтобы сразу была база для хранения контекста. Это важно, чтобы при следующем шаге не наткнуться на то, что с технологической точки зрения все, что сделано было ранее, надо сломать и переделать.
Update. 08 июля 2019 г.
Мы объявляем о старте продаж второго релиза системы CTI Omni для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов, поступающих в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.
CTI Omni является разработкой Департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров, позволяет одинаково эффективно использовать в контакт-центрах все цифровые каналы, расширяя возможности для роста бизнеса.
Будущее контакт-центров: омниканальность и клиентский опыт
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI
Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас активно работают над новым продуктом — омниканальной чат-платформой для оптимизации работы контактных центров. В этой статье мы и хотим рассказать, для чего же создаются новые решения в области КЦ и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.
Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии
Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.
35% клиентов обращаются в КЦ через Web; по прогнозам, в этом году функциями самообслуживания в КЦ будут пользоваться на 17% больше клиентов; на 35% вырастет число клиентов, использующих более 4 каналов; при этом при решении сложных вопросов 51% клиентов предпочитают голосовые коммуникации (по данным Genesis, 2016 г.).
Особенно это характерно для «Поколения Y»: молодые люди в возрасте от 17 до 35 лет все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы — самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации. Они привыкли всегда быть на связи, постоянно отправлять и получать сообщения. Таким же образом клиенты хотят взаимодействовать и с компаниями: обращаться к оператору и получать ответ самым удобным для них способом.
Самые часто используемые каналы для контактов: мобильная связь, электронная почта, за ними следуют SMS, соцсети и Web. Такие данные приводит сайт resolutions.cement.com.
Между тем бизнес-процессы контакт-центров традиционно выстроены для голосового обслуживания, и теперь компании вынуждены следовать за тенденциями и внедрять новые способы коммуникаций с клиентами. КЦ нового поколения должны обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций, уметь сохранять контекст запроса при смене канала обращения (что позволяет сотруднику контакт-центра легко переносить общение с заказчиком из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом, обладать интеллектуальными функциями для приоритезации обращений, например, для направления приоритетных запросов наиболее опытным сотрудникам компании.
Компания ContactBabel опросила недавно более 220 менеджеров контакт-центров и выяснила, что 63% из них по-прежнему считают телефон лучшим средством коммуникаций в случае жалоб. Хотя популярность цифровых каналов растет, на телефон пока что приходится 57,7% контактов с клиентами.
По данным Aberdeen, компании, которые уже приобрели определенный опыт омниканальной поддержки клиентов, в 87% случаев решают проблемы с первого обращения, в то время как средний показатель составляет лишь 59%. В 2017 контактные центры будут предлагать потребителям в среднем 9 каналов поддержки.
Современный КЦ – комплексная, многокомпонентная система, требующая серьезных работ по интеграции составляющий его подсистем (по данным Genesys).
На практике альтернативные каналы нередко слабо интегрированы с основной «голосовой» платформой контакт-центра и выполняют лишь справочные или информационные функции.
Основные факторы, определяющие выбор в пользу «цифровых» КЦ заказчиками: клиентский опыт, сокращение затрат, повышение продуктивности сотрудников, снижение издержек для бизнеса и масштабируемость (по данным crmsolutions.crmnext.com).
Еще одна важная тенденция — широкое использование автоматизации и самообслуживания. Автоматизация омниканального обслуживания, активно внедряемого в КЦ в последние два года, даст возможность шире задействовать цифровые каналы и унифицировать процессы омниканального обслуживания клиентов.
Автоматизированные системы самообслуживания предоставляют многим клиентам возможность самостоятельно решить вопрос, а другие могут быстрее соединиться с наиболее квалифицированными специалистами. «Виртуальные агенты» способны отвечать не только на наиболее простые и легко понятные запросы из запрограммированной последовательности ответов, но могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта для более сложного общения.
Основные факторы, определяющие использование КЦ клиентами: простота работы с ним, быстрый доступ, экономия времени, постоянная готовность, интуитивно понятный интерфейсы, «клиентоориентированность» (по данным crmsolutions.crmnext.com).
При этом контактные центры больше ориентируются на потребителя, на клиента. Прежних, традиционных показателей и KPI уже недостаточно, чтобы реально оценить работу КЦ, операторов, наметить направления улучшения. Нужно отслеживать и контролировать такие показатели как уровень удовлетворенности клиентов, время до ответа, разрешение вопроса при первом вызове, процент сброшенных вызовов и затраты на вызов. По данным компании Fonolo, 59% опрошенных руководителей бизнеса считают удовлетворенность клиентов обслуживанием наиболее важным индикатором работы контактного центра.
Тенденция «ориентации на клиента» проявляется и в развитии функциональности контакт-центров, позволяющей уменьшить число пропущенных обращений, сократить время ожидания клиента в очереди звонков, увеличить долю вопросов, решаемых за одно обращение. Современные контакт-центры автоматически предоставляют операторам информацию о позвонившем клиенте, ведут историю обращений и предоставляют другие сведения для быстрого и ответа на запрос.
Предпочитаемые клиентами каналы обращения в компанию для банков/финансовых организаций и электронной коммерции: телефон/SMS, электронная почта, Web-чат, социальные медиа. Такие данные приводит сайт crmsolutions.crmnext.com.
Традиционные КЦ начинают также испытывать сильную конкуренцию со стороны облачных сервисов. Все больше компаний обращаются к облаку для решения задач обслуживания клиентов, предпочитая облачные сервисы программно-аппаратным решениям, размещаемыми на своей площадке, Современные технологии лучше, гибче и легче масштабируются, по сравнению с традиционными продуктами. А в сложной или нестабильной экономической ситуации облачные контакт-центры становятся удобным и выгодным решением, позволяющим минимизировать риски и перевести капитальные затраты в операционные.
Как и во всем мире, наиболее активно облачные контакт-центры в России используют ритейл, банки и другие кредитно-финансовые организации. Востребованы облачные решения, например, в организациях, занимающимся потребительским кредитованием — благодаря тому, что позволяют избежать затрат на создание собственных КЦ.
Почти 30% участников проведенного в разных стран исследования Aberdeen, использующих контакт-центры, планируют перейти к облачной модели. Согласно статистике, использование облачных контакт-центров позволяет увеличить на 57% коэффициент удержания клиентов (Client Retention Rate), повысить удовлетворенность клиентов на 12,6%, успешность первого взаимодействия (First Contact Resolution) — на 4,6%, а продуктивность работы операторов — на 4,3%. Удается значительно увеличить эффективность работы с входящими заявками при снижении операционных издержек КЦ.
Изучение опыта клиента в процессе общения с компанией
Важнейшее значение в области обслуживания клиентов приобретает клиентский опыт (Customer Experience), причем касается это самых разных отраслей. Например, исследования рынка говорят о том, что в банковской/финансовой отрасли получение меньшего процента по кредитам или большего процента по вкладам для клиента не так важно, как качество обслуживания.
Клиенты требуют от компаний своевременного и качественного решения своих проблем, с минимальными усилиями со своей стороны.
Компания может так и не узнать, почему потеряла клиента. А причина проста: клиент не доволен качеством обслуживания, либо встречает в процессе общения с компанией какие-либо сложности или препятствия. В результате он просто уходит к конкурентам. По статистике, в среднем компании ежегодно теряют до 10% клиентов, а издержки на поиск новых в пять раз превышают затраты на удержание существующих.
Сегодня клиенты взаимодействуют с бизнесом через множество каналов. Они могут использовать социальные сети, электронную почту, задавать вопросы по телефону или в чате. Для обеспечения удовлетворенности клиентов каждый канал должен работать на общий положительный опыт.
Предпочитаемые (слева) и ожидаемые (справа) клиентами каналы общения. Текущие предпочтения: номер телефона на сайте компании, эл. почта, чат, онлайновая справка, мобильное приложение, виртуальный ассистент. Ожидаемые: телефон, поддержка по эл. почте, сайт, чат, физическая точка продаж, мобильное приложение, виртуальный ассистент, соц. медиа. Данные опроса InContact/Harris Poll.
Изучение опыта общения с клиентом позволяет выявить недочеты в бизнес-процессах и вовремя их исправить. Для этого нужны аналитические системы с развитой функциональностью.
Чтобы понимать, что потребности клиентов удовлетворены и их ожидания оправдываются, необходима точная информация, ясное понимание ситуации и контроль над процессом.
Контактный центр сегодня является важной точкой общения с клиентами. При правильно построенных бизнес-процессах анализа клиентского опыта и мониторинга удовлетворенности клиента, можно получить бесценную информацию для совершенствования процессов обслуживания.
По данным Dimension Data, 82% компаний считают клиентский опыт одним из основных конкурентных отличий, 75% респондентов уверены, что аналитика позволяет повышать эффективность работы, но 49,3% не применяют знания о клиентах за пределами контактного центра. Лишь 34,2% специалистов используют аналитику для персонализации услуг, и только 23% внедряют клиентский опыт на основе аналитики.
«Жизненный цикл» клиентского опыта (по данным Informa, 2017 г.).
По прогнозам аналитиков Gartner, в 2018 за счет технологий и индивидуализированного сервиса общая стоимость бизнес-операций сократится почти на треть. Эффективные компании будут проводить исследования и осваивать новые технологии, чтобы сократить расходы на обслуживание клиентов. Выиграют те компании, которые смогут обеспечить самый быстрый, комфортный клиентский опыт.
Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов
В этой области России не отстает от мировых трендов. Различают такие способы биометрической идентификации клиента как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони. Вот некоторые плюсы (справа) и минусы (слева) популярных технологий биометрической идентификации:
Распознавание голоса
+Бесконтактная технология, малый процент ложных распознаваний
– Внешние шумы затрудняют идентификацию
Сканирование отпечатков пальцев
+Современные сканеры отпечатков пальцев достаточно надежны в распознавании
– Сканеры можно «обмануть»
Распознавание по радужной оболочка глаза
+Крайне низкая вероятность ложного распознавания
– Возникают сложности в случае контактных линз, радужка с возрастом меняется. Сканер — дорогое и не очень удобное в использовании устройство
В основном это касается банков: после сдачи своих данных клиент сможет получать услуги дистанционно. В будущем система может использоваться в других отраслях.
Если появится единая биометрическая база для россиян, то будет создана и законодательная база, позволяющая применять биометрические методы в процессах идентификации клиентов при удаленном обслуживании, в том числе в контактных центрах.
Минкомсвязь уже утвердила концепцию и «дорожную карту» по созданию в России Единой биометрической системы. По сообщениям СМИ, в 2018 году российские банки начнут полноценное внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов. После этого она может использоваться в медицине, образовании и ритейле. Дата полноценного запуска системы в 2018 году будет зависеть от готовности банков и законодательной базы.
Технологии в КЦ – что нового?
Итак, подведем итоги. Технологии в КЦ следуют за общемировыми трендами. Многие компании уже внедряют или планируют внедрить омниканальное обслуживание, а также технологии анализа больших объемов неструктурированных данных, собранных из различных источников (Big data). Аналитика больших данных помогает количественно оценивать клиентский опыт и делать ценные выводы для формирования стратегии коммуникаций компании с клиентами.
Растет интерес к технологиям, позволяющие организовать процессы удаленного самообслуживания. Со стороны компаний есть заинтересованность в таких решениях, но пока они в основном изучают возможности их применения в бизнес-процессах обслуживания клиентов, хотя уже есть примеры успешных внедрений.
В фокусе — простота и удобство для пользователей. То, что удобно для клиента, и будет востребовано рынком.
При построении КЦ в компаниях мы сталкиваемся с необходимостью внедрения востребованного рынком омниканального обслуживания. Мы предлагаем готовые решения от западных вендоров, но существует определенный дефицит универсальных технологий, применимых на платформе любого КЦ. Поэтому сейчас мы разрабатываем собственный продукт, который соответствуют функциональным требованиям наших клиентов (в т.ч. банков) и их запросам – CTI Omni. Это решение, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации.
Оно обеспечивает выполнение широкого спектра задач, связанных с приёмом и обработкой обращений, привлечением новых партнеров и заказчиков, улучшением качества клиентского обслуживания, повышением уровня их лояльности и удовлетворенности и, как следствие, повышающие прибыльность компании. У пользователей услуги есть возможность сосредоточиться на бизнесе, а не на решении технических вопросов.
Главная идея CTI Omni – дать пользователям контакт-центра возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компаниям — прогнозировать поведение своих клиентов.
Сейчас на рынке практически отсутствуют решения, обладающие такими же развитыми функциями по обработке цифровых каналов, как общение по телефону в голосовых контактных центрах, а существующие разработки требуют от владельцев КЦ полной смены голосовой платформы. В результате организация омниканального обслуживания требует серьезных затрат.
Эксперты компании CTI решили сами создать технологию, отвечающую современным требованиям клиентов и позволяющую интегрировать концепцию омниканальности в существующий КЦ. Такое решение создает дополнительные возможности для увеличения продаж, позволяет повысить лояльность покупателей и заказчиков к бренду, учитывать индивидуальные предпочтения клиентов.
Выгоды и преимущества для клиентов очевидны – они могут получить более качественное удаленное и дистанционное обслуживание. Это повышает удобство доступа к услугам компаний, экономит время и дает качественный сервис.
В концепции омниканального КЦ большое значение приобретает управление знаниями. При использовании баз знаний более эффективными становятся механизмы самообслуживания клиентов, уменьшается время обработки обращений, снижается стоимость обслуживания. Кроме того, база знаний поддерживает маркетинг и продажи, а также обеспечивает доступ к правильной информации не только операторам КЦ, но и всем сотрудникам организации.
Будущее КЦ – чего ждет рынок
Как всегда, с общей точки зрения, рынок КЦ ждет решений, которые позволят повысить качество клиентского сервиса, безопасность удаленных услуг и при этом смогут оптимизировать затраты КЦ на обслуживание клиентов.
Еще несколько лет назад для того, чтобы, например, оформить кредит, надо было потратить время в очереди, а теперь достаточно мобильного приложения, сервисного обслуживания по телефону или просто чата.
Если говорить о контакт-центрах, то можно утверждать, что:
Очередной этап эволюции контакт-центров позволит подняться на новую ступень обслуживания клиентов.