call centre что это такое
Что такое контакт-центр и как он может помочь бизнесу
Компаниям, которые продают товары или услуги, необходимо поддерживать связь с клиентом — это стандарт современного бизнеса. Эти задачи уже много лет решают колл-центры. Но бизнесу приходится подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов и увеличивать количество точек соприкосновения. Поэтому на смену обычному колл-центру пришел новый формат работы — контакт-центр.
Что такое контакт-центр
Бизнес все больше уходит в онлайн, поэтому количество площадок для взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центр помогает компаниям обрабатывать любые обращения клиентов:
сообщения в мессенджерах;
переписку в соцсетях.
Чем отличается от колл-центр
Самое показательное отличие — в количестве каналов связи. Операторы колл-центра принимают звонки, а сотрудники контакт-центра — обращения по практически любым каналам. Поэтому слово «call» (с англ. «звонок») заменяется на «contact» (с англ. «контакт»).
Работа колл-центров выстраивается с помощью телефонии, поэтому им не нужен широкий набор технологий. А контакт-центры используют большой набор инструментов, чтобы общаться с клиентами по разным каналам в единой системе.
Но отличия не только в количестве каналов и функционале, а в концепции. Контакт-центр не просто принимает обращения и работает с холодной клиентской базой. Это способ выстроить максимально удобную для клиентов систему взаимодействия. Для этого анализируют предпочтения, разрабатывают стратегии внедрения технологий, тщательно обучают сотрудников. Поэтому контакт-центр влияет не только на продажи, но и на репутацию бренда, лояльность и LTV клиентов.
В каких сферах нужны контакт-центры
Контакт-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: онлайн-магазинам, банкам, сфере грузоперевозок, туристическим агентствам и другим компаниям. С помощью контакт-центров можно организовать высокоэффективную службу поддержки, которая необходима интернет-провайдерам и операторам сотовой связи, логистическим и транспортным компаниям.
Виды контакт-центров
Работу контакт-центра можно организовать по-разному. Например, создать полноценное подразделение на базе компании. Главный плюс — полная конфиденциальность: вся информация о специфике работы останется внутри фирмы.
Но внутренний контакт-центр трудно масштабировать. Если клиентов стало больше, то придется покупать дополнительное оборудование, нанимать и обучать сотрудников — это сложно и долго.
Для небольшого или сезонного бизнеса рациональнее воспользоваться аутсорсинговым контакт-центром. Такие компании обслуживают разные фирмы, они имеют собственную инфраструктуру и общаются с клиентами по согласованным шаблонам и выстроенным сценариям.
Третий вид — облачные контакт-центры. Они объединяют плюсы первого и второго видов. Обращения клиентов обрабатывают сотрудники компании, но нет необходимости покупать и устанавливать дорогое оборудование — эту услугу предоставляет провайдер.
Функции контакт-центра
Все функции контакт-центра направлены на улучшение коммуникации с потребителями:
прием обращений по разным каналам — их можно подключать в зависимости от задач бизнеса;
исходящие звонки — реклама, маркетинговые исследования;
роботизированный обзвон, который напоминает клиентам о дате оплаты, уведомляет о новостях, а в нужный момент соединяет с оператором;
обратные звонки по обращениям на сайте;
контроль перезвонов по пропущенным вызовам;
интеграция с CRM-системой и другими сервисами для бизнеса.
Схема работы контакт-центра
Обращения поступают на первую линию — их обрабатывают операторы, менеджеры или специалисты по работе с клиентами. Они консультируют, отвечают на простые вопросы и при необходимости переключают на узких специалистов.
За работой контакт-центра следит супервайзер. Он контролирует объем и качество обслуживания и работает с командой: обучает новичков, следит за KPI, мотивирует сотрудников и управляет загрузкой.
За техническую составляющую отвечает технический администратор: он занимается вопросами автоматизации системы, внедряет новое ПО.
Каждая компания выстраивает структуру, учитывая задачи и масштаб бизнеса. Крупным организациям понадобится больше уровней управления — руководители, менеджеры. Если нужно решать сложные вопросы или компания работает с B2B-сферой, нужны узкие специалисты и более квалифицированные продажники.
Преимущества контакт-центра
Главный плюс контакт-центра — улучшение коммуникации с клиентом. Но эффективная работа с клиентом влияет и на другие внутренние процессы компании и ключевые показатели бизнеса.
Продажи
Контакт-центр напрямую влияет на рост продаж:
помогает привлечь новых клиентов;
компания обрабатывает больше заявок;
продуманные сценарии продаж помогают повысить конверсию на любых этапах обращения клиента.
Повышение качества обслуживания клиентов
Контакт-центр — это часть клиентского сервиса, которая побуждает людей продолжать работать с компанией и покупать больше. Согласно исследованию Американской Ассоциации менеджмента, покупки постоянных клиентов, довольных качеством обслуживания, в среднем составляют 65% от оборота. Если контакт-центр помогает клиентам решать проблемы, то их лояльность к компании растет, они готовы рекомендовать продукт или услугу друзьям и знакомым.
Это работает и в обратную сторону: если запрос обработан неэффективно и клиент потратил много времени, он откажется от услуг бренда. Чтобы не терять продажи, компании используют технологии КЦ:
инструменты по работе с пропущенными вызовами;
управление очередью обращений;
автоматическое распределение вызовов;
интеграция с другими сервисами компании.
Рост продуктивности работы
Контакт-центр позволяет сократить нагрузку на операторов и автоматизировать рутину. Благодаря CRM, которые хранят информацию об обращениях клиента, оператор понимает, как вести диалог и быстрее обработать запрос. Если все процессы понятны и отлажены, сотрудники выполняют работу качественнее и дольше остаются в ресурсном состоянии.
Сервисы контакт-центров позволяют следить за работой операторов: длительностью вызова, временем ожидания клиентов, пропущенными заявками. Если приходится долго ждать ответа или критически увеличивается время разговора, руководитель может отследить изменения в динамике, выяснить причину и принять меры.
Проведение исходящих обзвонов
Исходящий обзвон — способ быстро донести до клиента информацию, увеличить продажи или собрать нужную статистику. С помощью технологий контакт-центра можно автоматизировать простые звонки, полностью исключить участие оператора. Чтобы проанализировать эффективность кампании, системы предоставляют отчеты, которые ведутся в настоящем времени и постфактум.
Улучшение командной работы
Контакт-центр улучшает работу не только с клиентами, но и внутри компании. Сотрудники могут обмениваться сообщениями и документами, участвовать в групповых созвонах, в том числе по видеосвязи. В рамках такой системы проще обучать новых сотрудников: можно делиться друг с другом опытом и подключать к диалогу с клиентом более опытных коллег.
Каким должен быть оператор контакт-центра
Идеальный оператор контакт-центра:
обладает приятным голосом и хорошей дикцией;
умеет выслушать клиента и выделить основные моменты;
всегда совершенствует свою работу и обучается;
умеет концентрироваться на задаче, не отвлекаясь на посторонние факторы;
может одновременно общаться с несколькими клиентами без потери качества обслуживания.
Как управлять контакт-центром
Принцип грамотного управления контакт-центром — всегда отдавать приоритет потребностям клиента. Вокруг этого принципа выстраивается вся система коммуникации.
Операторам приходится постоянно сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут выгорать и терять работоспособность. Одно из решений — следить за загрузкой сотрудников и расширять штат.
Для эффективной работы сотрудников важна автоматизация процессов. В приложении контакт-центра MANGO OFFICE во время обращения (например, звонка) оператор увидит на мониторе всплывающее сообщение с нужной информацией по клиенту и диалоговое окно со скриптом. Сотрудник может сразу включиться в работу с клиентом, не тратя время на поиск информации.
Чтобы улучшать работу, собирайте и анализируйте отчеты (статистику по обращениям, индекс удовлетворенности и другие). Они помогут выявить и устранить проблемы. Главное — научиться прислушиваться к клиенту, он всегда подскажет, как улучшить коммуникацию.
Как оптимизировать работу сотрудников
Чтобы операторы не отвлекались на второстепенные задачи и уделяли максимум внимания работе с клиентом, нужно освободить их от рутины. Проблему можно решить тремя способами.
Это интерактивное голосовое меню, которое позволяет заранее записать ответы на частые вопросы или перевести звонок на нужного специалиста с помощью тонального набора. IVR решает задачи:
повышает лояльность и доверие клиентов: удобное и понятное меню помогает быстро решить вопросы;
снижает нагрузку на операторов;
информирует клиентов об акциях и нововведениях;
помогает обрабатывать запросы в нерабочее время.
Система сохраняет историю коммуникации и автоматически выстраивает работу с клиентами. Интеграция КЦ с CRM-системой исключает ошибки: все сведения фиксируются, поэтому оператор не забудет об обращении клиента.
Звонки можно классифицировать и автоматически переключать на персонального менеджера. Руководители могут собирать и анализировать данные, а затем использовать их для улучшения качества работы.
Эффективность работы сотрудников зависит от организации рабочих процессов и распределения нагрузки между операторами. В этом поможет Workforce Management (WFM) — система управления персоналом. Функции сервиса:
определяет, сколько человек нужно для обслуживания клиентов;
анализирует нагрузку и выдает оптимальное расписание для сотрудников;
распределяет задачи между операторами, если у кого-то перерыв или больничный;
устанавливает KPI для каждого сотрудника и контролирует его выполнение.
Сервис помогает оценить, насколько качественно сотрудники используют рабочее время, и найти способы повысить продуктивность, сократить затраты на зарплату и другие издержки.
Заключение
Будущее — за контакт-центрами: количество коммуникационных каналов увеличивается, а конкуренция заставляет постоянно работать над улучшением сервиса. Поэтому, внедряя технологии, важно тестировать результаты. Например, многие клиенты не любят IVR: если система работает некорректно, приходится повторять запросы. Задача бизнеса не в том, чтобы подключить дополнительные каналы связи и максимум сервисов. Контакт-центр должен стать эффективной системой для взаимодействия, где главное — удобство и комфорт клиента. Ошибки и низкое качество обслуживания могут нанести вред репутации и свести на нет все преимущества системы.
Что такое колл-центр? 10 вещей, которые полезно знать всем, кто работает в этой индустрии
Определение колл-центра
Колл-центром обычно называют самостоятельную организацию или отдел компании, который работает с исходящими и входящими звонками от потенциальных либо постоянных клиентов. Обработкой этих звонков занимаются сотрудники, именуемые консультантами, или операторами центра.
Многие большие компании имеют свои собственные колл-центры, которые помогают им в:
Это далеко не полный список тех функций, которые первоначально входили в обязанности колл-центра, и которые постоянно пополняются и расширяются, что привело к возникновению понятия контакт-центр.
В чем разница между колл-центром и контактным центром?
Название «call-centre» говорит само за себя: дословно это означает «звонковый центр», то есть, центр, занимающийся звонками. В отличие от него, сфера деятельности контактного центра – это не только звонки, но и любые другие каналы взаимодействия с клиентами: электронная почта, чаты, социальные сети и т. п. По крайней мере, пару десятков лет назад это различие было именно таким.
В наши дни, когда практически любая организация стала иметь дело с электронной почтой, emailing перестал быть определяющим понятием, поэтому и четкие различия между организациями стали постепенно исчезать. Сейчас мы часто используем наименования колл-центр и контакт-центр как взаимозаменяемые.
График 1 показывает диапазон типов каналов общения с клиентами, типичных для среднестатистического контактного центра.
Если график вас заинтересовал, вы можете ознакомиться с нашей статьей «Чем сейчас занимаются контактные центры», для которой он и был первоначально составлен.
Если вы хотели бы понять, существует ли сейчас различие между тем и другим типом организаций, то четкого ответа на это нет – поскольку четкие границы между тем и другим названием перестали существовать. Но если вас волнуют не наименования, а суть дела, то мы можем оставить это в покое и применять такой термин как «Центр обслуживания клиентов» или «Центр поддержки и помощи», который все чаще и чаще стал употребляться в глобальной сети и обиходе.
Что Такое Виртуальные Центры обслуживания клиентов?
Традиционно считалось, что сотрудники контакт-центра работают в оживленной и многолюдной среде. Сейчас это не всегда так. Гибкий подход к организации контактного бизнеса привел к тому, что множество консультантов работает теперь удаленно. Те, кто продолжает трудиться в обычном, очном режиме, часто работают из малолюдных филиалов. В последнее время подобный режим работы стал очень популярным – главным образом, благодаря повсеместному применению единой облачной технологии. Она позволяет сотрудникам, работающим из разных мест, функционировать как согласованный и централизованный организм.
Очевидные и не требующие доказательств преимущества работы из дома позволяют обеспечить оптимальный баланс между рабочим и свободным временем сотрудников и способствуют повышению их производительности.
Почему значимость колл-центров в обществе продолжает расти?
Мы живем во времена, когда многие старые правила перестают работать. Одна из новейших идей в сфере обслуживания заключается в том, что самое лучшее обслуживание – это иллюзия его отсутствия. Ваши клиенты не должны испытывать трудностей ни в чем: у них никогда не должна возникать потребность звонить за разъяснениями или помощью. Самый лучший пример подобного образцового обслуживания – веб-сайт Amazon: мы пользуемся им интуитивно, спонтанно и естественно, буквально в один-два клика, в считанные секунды, получая от него все, что нам нужно.
Все дело в том, что любая компания расценивает колл-центр не только как средство экспертной помощи, но и как дополнительную возможность тесного взаимодействия с клиентами, повышения имиджа бренда, получения оценки своего потенциала и, конечно, роста и укрепления своей клиентской базы.
Помимо этого, большинство данных, поступающих в системы контакт-центров, становятся по-настоящему бесценными инструментами, способствующими решению многих насущных проблем не только контактного, но и других отделов компании. Эти данные, к примеру, можно использовать при расчете ключевые показатели результативности, или KPI (например, CSAT или FCR), необходимых для определения эффективности колл-центра.
Как контактные центры определяют свою производительность?
Для того чтобы измерить свою производительность, выяснить качество своей работы или определить уровень обслуживания, колл-центры используют целую систему специальных показателей, которые условно делятся на следующие категории:
Ярким примером этому могут послужить такие параметры как среднее время обработки звонков (AHT), или количество обработанных контактов.
К таким показателям относятся, например, текущий уровень обслуживания и доступность консультанта.
К ним относятся такие показатели как CSAT, скоринговые карты и FCR-коэффициент (решение проблемы при первом обращении)
Какими технологиями пользуются контакт-центры?
Для успешного развития и повышения конкурентоспособности колл-центрам необходимо применять передовые технологии, способствующие эффективному решению производственных задач. Качественное и плодотворное взаимодействие с клиентурой, к примеру, невозможно без применения качественных гарнитур и ACD (Automatic Call Distributor) и IVR-систем.
Продолжающийся рост конкуренции в сфере контактного бизнеса повлиял на увеличение потребностей организаций в уникальных технологиях, часть которых разрабатывается самими центрами самостоятельно. К ним относятся брендовые разработки по улучшению производительности персонала, к примеру, приложения по организации рабочей панели консультанта или по управлению проектами.
Кроме этого, контактные центры активно используют технологии, повышающие продуктивность за счет перераспределения объемов контактов. К ним относятся WFM-системы, чат-боты и проекты по автоматизации процессов.
Но и это еще не все. Возрастающая роль отрасли в мировой экономической системе диктует необходимость применения таких наукоемких технологий как аналитика речи или упреждающие сообщения.
10 вещей, которые нужно знать каждому работнику отрасли
Хотя мы уже обсудили ряд ключевых моментов, в этой главе мы решили выделить 10 основных вещей, которые должны знать те, кто работает в индустрии колл-центров.
Этот статистический показатель помогает лучше понять, почему люди считаются главным достоянием организации, ее ключевым активом. Вот почему взаимоотношения с клиентами зависят не столько оттого, какие технологии применяет контактный центр, сколько оттого, кто и как их применяет.
Поэтому, чем больше вы инвестируете в поиск правильных людей и в их профессиональный рост, тем лучше будут ваши результаты. К сожалению, пока еще не все организации пришли к пониманию этой идеи. Некоторые компании продолжают считать, что не стоит вкладывать деньги в развитие подразделения с высокой текучестью кадров. Получается замкнутый круг, разорвать который может только осознание того, что вложение денег в кадры – это залог их удержания и закрепления на одном месте.
Изменению концепции кадровой политики мешает еще и тот факт, что многие колл-центры отличаются плоской структурой, где на большое количество консультантов приходится всего один-два руководителя. Это неправильно, потому что, в какой бы отрасли мы ни работали, повышение производительности и многоуровневая организация – вещи взаимосвязанные. На самом деле, главное – прийти к пониманию необходимости многоуровневости, а достичь ее можно довольно легко, например, за счет введения таких должностей как:
Чем больше и многолюднее рабочий коллектив, тем сложнее им управлять. А чем выше сложность управления, тем выше риск опозданий, прогулов и текучести кадров.
Управление обычно осложняется существованием необходимости прогнозировать сменные графики, основанные на количестве входящих и исходящих звонков, планировать программы по обеспечению непрерывности производства и решать множество других задач, так или иначе связанных с балансом трудовых ресурсов.
Если вы не сможете справиться с этими задачами, то это вызовет нарушение производственных процессов, образование очередей, повышение стрессового фактора, как у консультантов, так и у абонентов, что, в свою очередь, существенно снизит уровень клиентской удовлетворенности. Если ваш колл-центр работает, по вашему мнению, именно в таких условиях, то ваши трудности могут геометрически увеличиться, если вы не будете знакомы с основами общения с раздраженными клиентами.
Все знают, насколько тяжело втягиваться в работу после расслабленных выходных. Если ваш центр не работает в субботу и воскресенье, то утро понедельника становится для операторов настоящим судным днем, поскольку на них обрушивается целый шквал звонков от тех, кто ждал целых два дня, чтобы обратиться в центр со своими проблемами.
В подобной ситуации оказываются и некоторые другие индустрии, сотрудники которых обслуживают клиентов только по будним дням: все они могут подтвердить, насколько тяжел для них понедельник! Наверное, поэтому 1-й день трудовой недели всегда был рекордсменом по невыходам на работу, (и не только в индустрии колл-центров).
Если мы начинаем свой день в 8-9 утра, то, покончив со своими утренними обязанностями, через час-два мы освобождаемся для того, чтобы с помощью звонка решить наболевшую с вечера проблему. Это правило, которое работает даже в отношении пенсионеров или ухаживающих за детьми домохозяек; вот почему интервал с 10 и примерно до 12 часов дня становится в контакт-центрах самым загруженным и требующим полной отдачи сил периодом.
К ним относится, например, следующая интересная особенность. Было выявлено, что 40% почасовых контактов обрабатывается в течение первых 15-ти минут каждого часа. Многие эксперты объясняют это тем, что «большинство людей любит планировать свое время, сверяться по часам, и начинать звонить сразу после начала каждого нового часа». С этим мнением согласен и Дейв Эпплби, маркетинговый специалист и автор статьи «7 способов повысить точность прогнозов контакт-центра».
В течение следующего за этим 15-минутным периодом получаса вы получите всего около 30% звонков, а в последнюю четверть часа – еще 30%. Таким образом, динамика звонков распределится примерно так, как показано на этой диаграмме:
Диаграмма 1.
Если вы захотите проверить эту закономерность на примере своего центра, вы увидите, что ваши цифры и проценты, скорее всего, впишутся в эту характерную для индустрии тенденцию.
Использование передовых технологических решений – это прекрасное средство повышения эффективности. К сожалению, производительность консультанта связана не только с количеством применяемых центром технологий, но и с тем, как он использует эти технологии.
Поэтому обучение операторов умелому использованию задействованных в центре технологий должно быть первоочередной задачей каждого центра, заинтересованного в своем развитии и экономическом росте. Причем акцент следует делать не на аппаратном обеспечении, а на программном, поскольку самыми успешными становятся те организации (доля которых составляет сейчас уже 20%), которые используют для работы своих платформ облачные решения и системы.
Количество телефонных переговоров, которое каждый оператор имеет в течение дня, не сопоставимо с числом контактов, которое сотрудник другого отдела не сделает и за год.
Наши консультанты – это воистину кладези информации о том, какими могут быть клиенты, насколько по-разному они могут реагировать на реплики, вопросы и ответы, и сколько раз в течение разговора может измениться их мнение. Поэтому консультантов колл-центра следует рассматривать как бесценный исследовательский инструмент, предоставляющий массу интересных идей о том, что может сработать, а что – нет, и какие можно внести изменения для улучшения работы центра.
По этой причине многие контакт-центры рассчитывают на своих консультантов как на универсальное средство помощи другим отделам – поскольку они часто предоставляют им информацию о том, как клиенты компании относятся к работе, скажем, ее финансового или транспортного отдела.
Пожалуй, одна из самых сложных позиций в компании – это менеджер контактного центра, которому необходимо сочетать ежедневное достижение целевого уровня обслуживания с массой других обязанностей, требований и наложенных на него ограничений.
Возможно, именно по этой причине многие менеджеры тратят большую часть своего рабочего дня на то, чтобы справиться с насущными проблемами своего отдела. А на то, чтобы проанализировать ситуацию, и спрогнозировать и спланировать будущее у них не остается ни времени, ни сил. Очевидно, что для развития стратегического мышления и нахождения правильных путей по улучшению операционных процессов им следует изменить свой подход к делу. Как же им это сделать?
Роль лидера группы имеет решающее значение, потому что истинное предназначение этой должности заключается в умелом, грамотном и гибком подходе к руководству командой.
Менеджеры должны ежеминутно находиться рядом со своей группой – для того, чтобы оказывать ей поддержку советами и практической помощью в любой возникающей в течение дня сложной ситуации. Помимо этого, руководители несут ответственность за обучение и профессиональное развитие членов команды, потому что от этого зависит качество предоставляемых услуг.
В своей статье «Развитие руководителя группы в контакт-центре» Орит Авиталь рассказала о том, какие лидерские качества следует развивать менеджерам. Руководители должны иметь следующие способности:
Выше мы уже упоминали о том, что именно мешает развитию лидерских качеств, если руководитель вынужден работать в условиях центра с плоской структурой. С другой стороны, слишком сильное увлечение иерархией может быть чревато негативными последствиями. Поэтому важно соблюдать баланс и помнить о том, что ключевая задача руководителя заключается в обеспечении здоровой и доверительной атмосферы в коллективе, способствующей повышению уровня «профессионального счастья» каждого члена его команды.
Колл-центры – очень легкая мишень для критики, по той простой причине, что почти у каждого из нас был хотя бы один неудачный опыт общения с операторами. Хотя, критикуя других, вы можете им помочь, некоторые начинают заниматься этим постоянно – для того чтобы отвлечь внимание от своих собственных недостатков.
Вдобавок, уязвимость некоторых колл-центров может повыситься за счет их расположения: те центры, которые находятся вдали от головного офиса компании, делают себя более открытыми для чужих «нападок».
Но если мы оставим эти рассуждения в стороне и перейдем к голым фактам, то увидим, что доля негативного отношения к колл-центрам продолжает расти. Согласно нашему недавнему опросу, 41,6% маркетологов считает, что колл-центры можно уверенно переименовать в «центры затрат». Для сравнения, в 2017 году так считали только 39,5% специалистов.
График 2. Как руководство вашей компании и других отделов воспринимают ваш отдел?
По итогам опросов 2018 / 2017 г.г.(%)
Тем не менее, опрос показал, что одновременно с этим увеличилась и доля людей и организаций, рассматривающих контакт-центры как отличные источники информации. С точки зрения развития индустрии это является знаком того, что значимость колл-центров в жизни общества неуклонно растет. Поэтому для всех работников отрасли важно делать все необходимое для того, чтобы этот процесс продолжал развиваться и дальше.
Чем лучше разработаны сменные графики колл-центра, и чем благоприятнее его условия труда, тем больше людей будет рассматривать эту работу как идеальное место для получения первого трудового опыта, где овладение мастерством взаимоотношений в коллективе прекрасно сочетается с обучением искусству общения с клиентами. Гибкость графиков привлекательна для огромной прослойки населения, заинтересованной в неполном рабочем дне (студентов, родителей маленьких детей и т. п.)
Помимо этого, работа в контакт-центре становится все более и более привлекательной за счет развития корпоративной культуры, разнообразия инфраструктуры контактного отдела и использования таких форматов, как ежедневные встречи, пятиминутки и участие в отработке сценариев с помощью игровых ситуаций.
Заключение
Количество задействованных каналов ранее считалось главным отличительным признаком, определяющим различия между колл-центром и контакт-центром. В наши дни (когда колл-центры стали использовать и другие коммуникационные каналы) границы между понятиями постепенно стерлись, что привело к взаимозаменяемости терминов, используемых в названиях.
В последние годы темпы развития индустрии определялись крупными технологическими достижениями, что вызвало появление виртуальных колл-центров, и что повысило значимость фактора владения информацией.