call center что это такое
Колл-центр
Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.
Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.
Небольшой экскурс в историю
Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.
В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.
В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.
Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.
Функции колл-центра
Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:
Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.
Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:
Почему услуги колл-центра востребованы?
Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:
Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.
Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.
Виды колл-центров
Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:
Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:
Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.
Типовые услуги call-center
Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:
Организация работы колл-центра?
Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.
Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:
В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.
Резюме
Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.
Колл-центр
Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании.
Что такое колл-центр
Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения.
Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании.
Задачи и функции колл-центра
Главная задача колл-центра — это коммуникация:
прием и обработка входящих вызовов;
реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;
маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;
консультации и техподдержка клиентов.
Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров:
распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;
управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;
запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;
создание клиентской базы с информацией по обращениям;
мониторинг пропущенных вызовов.
Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.
Почему услуги колл-центра востребованы
КЦ решают ряд важных бизнес-задач:
повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;
привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;
повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.
Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию..
Виды колл-центров
Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному.
Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц.
Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее.
Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика.
Этот вариант подойдет, если:
работу нужно организовать быстро;
у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;
необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;
для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.
Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки.
Типовые услуги колл-центров
В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные.
Услуга «Виртуальный секретарь»
Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.
Услуга «Горячая линия»
В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.
Телефонные опросы и анкетирование
С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу.
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.
Услуги Direct-маркетинга
Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании.
Структура колл-центра
Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач.
ПО и оборудование
Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.
Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.
Рабочие места
Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков.
операторы: работают со звонками;
супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ;
менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием.
Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами.
Как IVR влияет на работу колл-центра
IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон.
Различают две модели IVR:
Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.
Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные.
IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов.
Как измерить эффективность колл-центра
Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.
Некоторые из базовых показателей эффективности:
среднее время ожидания абонента на линии;
средняя продолжительность разговора;
процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;
У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ.
Как улучшить работу колл-центра
Чтобы повысить эффективность, нужно:
Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему.
Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.
Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.
Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.
Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора.
Что ждет колл-центры в будущем
Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.
Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.
Заключение
Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.
Что такое контакт-центр и как он может помочь бизнесу
Компаниям, которые продают товары или услуги, необходимо поддерживать связь с клиентом — это стандарт современного бизнеса. Эти задачи уже много лет решают колл-центры. Но бизнесу приходится подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов и увеличивать количество точек соприкосновения. Поэтому на смену обычному колл-центру пришел новый формат работы — контакт-центр.
Что такое контакт-центр
Бизнес все больше уходит в онлайн, поэтому количество площадок для взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центр помогает компаниям обрабатывать любые обращения клиентов:
сообщения в мессенджерах;
переписку в соцсетях.
Чем отличается от колл-центр
Самое показательное отличие — в количестве каналов связи. Операторы колл-центра принимают звонки, а сотрудники контакт-центра — обращения по практически любым каналам. Поэтому слово «call» (с англ. «звонок») заменяется на «contact» (с англ. «контакт»).
Работа колл-центров выстраивается с помощью телефонии, поэтому им не нужен широкий набор технологий. А контакт-центры используют большой набор инструментов, чтобы общаться с клиентами по разным каналам в единой системе.
Но отличия не только в количестве каналов и функционале, а в концепции. Контакт-центр не просто принимает обращения и работает с холодной клиентской базой. Это способ выстроить максимально удобную для клиентов систему взаимодействия. Для этого анализируют предпочтения, разрабатывают стратегии внедрения технологий, тщательно обучают сотрудников. Поэтому контакт-центр влияет не только на продажи, но и на репутацию бренда, лояльность и LTV клиентов.
В каких сферах нужны контакт-центры
Контакт-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: онлайн-магазинам, банкам, сфере грузоперевозок, туристическим агентствам и другим компаниям. С помощью контакт-центров можно организовать высокоэффективную службу поддержки, которая необходима интернет-провайдерам и операторам сотовой связи, логистическим и транспортным компаниям.
Виды контакт-центров
Работу контакт-центра можно организовать по-разному. Например, создать полноценное подразделение на базе компании. Главный плюс — полная конфиденциальность: вся информация о специфике работы останется внутри фирмы.
Но внутренний контакт-центр трудно масштабировать. Если клиентов стало больше, то придется покупать дополнительное оборудование, нанимать и обучать сотрудников — это сложно и долго.
Для небольшого или сезонного бизнеса рациональнее воспользоваться аутсорсинговым контакт-центром. Такие компании обслуживают разные фирмы, они имеют собственную инфраструктуру и общаются с клиентами по согласованным шаблонам и выстроенным сценариям.
Третий вид — облачные контакт-центры. Они объединяют плюсы первого и второго видов. Обращения клиентов обрабатывают сотрудники компании, но нет необходимости покупать и устанавливать дорогое оборудование — эту услугу предоставляет провайдер.
Функции контакт-центра
Все функции контакт-центра направлены на улучшение коммуникации с потребителями:
прием обращений по разным каналам — их можно подключать в зависимости от задач бизнеса;
исходящие звонки — реклама, маркетинговые исследования;
роботизированный обзвон, который напоминает клиентам о дате оплаты, уведомляет о новостях, а в нужный момент соединяет с оператором;
обратные звонки по обращениям на сайте;
контроль перезвонов по пропущенным вызовам;
интеграция с CRM-системой и другими сервисами для бизнеса.
Схема работы контакт-центра
Обращения поступают на первую линию — их обрабатывают операторы, менеджеры или специалисты по работе с клиентами. Они консультируют, отвечают на простые вопросы и при необходимости переключают на узких специалистов.
За работой контакт-центра следит супервайзер. Он контролирует объем и качество обслуживания и работает с командой: обучает новичков, следит за KPI, мотивирует сотрудников и управляет загрузкой.
За техническую составляющую отвечает технический администратор: он занимается вопросами автоматизации системы, внедряет новое ПО.
Каждая компания выстраивает структуру, учитывая задачи и масштаб бизнеса. Крупным организациям понадобится больше уровней управления — руководители, менеджеры. Если нужно решать сложные вопросы или компания работает с B2B-сферой, нужны узкие специалисты и более квалифицированные продажники.
Преимущества контакт-центра
Главный плюс контакт-центра — улучшение коммуникации с клиентом. Но эффективная работа с клиентом влияет и на другие внутренние процессы компании и ключевые показатели бизнеса.
Продажи
Контакт-центр напрямую влияет на рост продаж:
помогает привлечь новых клиентов;
компания обрабатывает больше заявок;
продуманные сценарии продаж помогают повысить конверсию на любых этапах обращения клиента.
Повышение качества обслуживания клиентов
Контакт-центр — это часть клиентского сервиса, которая побуждает людей продолжать работать с компанией и покупать больше. Согласно исследованию Американской Ассоциации менеджмента, покупки постоянных клиентов, довольных качеством обслуживания, в среднем составляют 65% от оборота. Если контакт-центр помогает клиентам решать проблемы, то их лояльность к компании растет, они готовы рекомендовать продукт или услугу друзьям и знакомым.
Это работает и в обратную сторону: если запрос обработан неэффективно и клиент потратил много времени, он откажется от услуг бренда. Чтобы не терять продажи, компании используют технологии КЦ:
инструменты по работе с пропущенными вызовами;
управление очередью обращений;
автоматическое распределение вызовов;
интеграция с другими сервисами компании.
Рост продуктивности работы
Контакт-центр позволяет сократить нагрузку на операторов и автоматизировать рутину. Благодаря CRM, которые хранят информацию об обращениях клиента, оператор понимает, как вести диалог и быстрее обработать запрос. Если все процессы понятны и отлажены, сотрудники выполняют работу качественнее и дольше остаются в ресурсном состоянии.
Сервисы контакт-центров позволяют следить за работой операторов: длительностью вызова, временем ожидания клиентов, пропущенными заявками. Если приходится долго ждать ответа или критически увеличивается время разговора, руководитель может отследить изменения в динамике, выяснить причину и принять меры.
Проведение исходящих обзвонов
Исходящий обзвон — способ быстро донести до клиента информацию, увеличить продажи или собрать нужную статистику. С помощью технологий контакт-центра можно автоматизировать простые звонки, полностью исключить участие оператора. Чтобы проанализировать эффективность кампании, системы предоставляют отчеты, которые ведутся в настоящем времени и постфактум.
Улучшение командной работы
Контакт-центр улучшает работу не только с клиентами, но и внутри компании. Сотрудники могут обмениваться сообщениями и документами, участвовать в групповых созвонах, в том числе по видеосвязи. В рамках такой системы проще обучать новых сотрудников: можно делиться друг с другом опытом и подключать к диалогу с клиентом более опытных коллег.
Каким должен быть оператор контакт-центра
Идеальный оператор контакт-центра:
обладает приятным голосом и хорошей дикцией;
умеет выслушать клиента и выделить основные моменты;
всегда совершенствует свою работу и обучается;
умеет концентрироваться на задаче, не отвлекаясь на посторонние факторы;
может одновременно общаться с несколькими клиентами без потери качества обслуживания.
Как управлять контакт-центром
Принцип грамотного управления контакт-центром — всегда отдавать приоритет потребностям клиента. Вокруг этого принципа выстраивается вся система коммуникации.
Операторам приходится постоянно сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут выгорать и терять работоспособность. Одно из решений — следить за загрузкой сотрудников и расширять штат.
Для эффективной работы сотрудников важна автоматизация процессов. В приложении контакт-центра MANGO OFFICE во время обращения (например, звонка) оператор увидит на мониторе всплывающее сообщение с нужной информацией по клиенту и диалоговое окно со скриптом. Сотрудник может сразу включиться в работу с клиентом, не тратя время на поиск информации.
Чтобы улучшать работу, собирайте и анализируйте отчеты (статистику по обращениям, индекс удовлетворенности и другие). Они помогут выявить и устранить проблемы. Главное — научиться прислушиваться к клиенту, он всегда подскажет, как улучшить коммуникацию.
Как оптимизировать работу сотрудников
Чтобы операторы не отвлекались на второстепенные задачи и уделяли максимум внимания работе с клиентом, нужно освободить их от рутины. Проблему можно решить тремя способами.
Это интерактивное голосовое меню, которое позволяет заранее записать ответы на частые вопросы или перевести звонок на нужного специалиста с помощью тонального набора. IVR решает задачи:
повышает лояльность и доверие клиентов: удобное и понятное меню помогает быстро решить вопросы;
снижает нагрузку на операторов;
информирует клиентов об акциях и нововведениях;
помогает обрабатывать запросы в нерабочее время.
Система сохраняет историю коммуникации и автоматически выстраивает работу с клиентами. Интеграция КЦ с CRM-системой исключает ошибки: все сведения фиксируются, поэтому оператор не забудет об обращении клиента.
Звонки можно классифицировать и автоматически переключать на персонального менеджера. Руководители могут собирать и анализировать данные, а затем использовать их для улучшения качества работы.
Эффективность работы сотрудников зависит от организации рабочих процессов и распределения нагрузки между операторами. В этом поможет Workforce Management (WFM) — система управления персоналом. Функции сервиса:
определяет, сколько человек нужно для обслуживания клиентов;
анализирует нагрузку и выдает оптимальное расписание для сотрудников;
распределяет задачи между операторами, если у кого-то перерыв или больничный;
устанавливает KPI для каждого сотрудника и контролирует его выполнение.
Сервис помогает оценить, насколько качественно сотрудники используют рабочее время, и найти способы повысить продуктивность, сократить затраты на зарплату и другие издержки.
Заключение
Будущее — за контакт-центрами: количество коммуникационных каналов увеличивается, а конкуренция заставляет постоянно работать над улучшением сервиса. Поэтому, внедряя технологии, важно тестировать результаты. Например, многие клиенты не любят IVR: если система работает некорректно, приходится повторять запросы. Задача бизнеса не в том, чтобы подключить дополнительные каналы связи и максимум сервисов. Контакт-центр должен стать эффективной системой для взаимодействия, где главное — удобство и комфорт клиента. Ошибки и низкое качество обслуживания могут нанести вред репутации и свести на нет все преимущества системы.