авиакомпания не отвечает на претензию что делать
Досудебный порядок защиты прав потребителей при задержке авиарейсов по вине перевозчика
В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, претензия или заявление, предъявляются перевозчику в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев.
За просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни и здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. При решении вопроса о том, явилось или не явилось неисполнение обязательства по перевозке прямым следствием так называемой непреодолимой силы, необходимо исходить из ее определения, приведенного в пункте 3 статьи 401 ГК РФ, т.е. из фактического наличия «чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств».
По фактам отмены или задержки рейсов по вине перевозчика, пассажиры могут требовать компенсацию морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Иски о защите прав потребителей к перевозчику предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.
Роспотребнадзор (его территориальные органы), как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, может быть привлечен судом к участию в деле или вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом. Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме.
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
организация хранения багажа.
Причем все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Куда можно пожаловаться на авиакомпанию и какими основаниями для этого нужно обладать пассажиру?
Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.
Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:
Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.
Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:
Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.
В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):
Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.
Куда подать жалобу
Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.
Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:
Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.
Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:
В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:
Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:
Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.
Порядок составления и подачи жалобы
Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).
В претензию следует включить такие сведения:
Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).
Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.
Авиакомпания не отвечает на письменную претензию более 30 дней, что делать дальше?
Авиакомпания «ПОБЕДА» не отвечает на письменную претензию более 30 дней (письмо-претензия было вручено 30 сентября 2019). Что делать дальше: писать обращения в Общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, Федеральное агентство воздушного транспорта? Или сразу готовить иск в суд?
Здравствуйте.Вы не написали по какой причине вы писали претензию, но если вам не ответили и не исполнили добровольно требования то подавайте суд.На основании закона о защите прав потребителя вы вправе подать в суд по месту вашего жительства, и платить пошлину вам не нужно
Надеюсь, мой ответ поможет Вам разобраться в сложившейся ситуации. Вы всегда можете задать дополнительные интересующие Вас вопросы.
Если Вы желаете получить более подробную юридическую консультацию по вашему вопросу, то можете обращаться в чат за получением персональной консультации. Минимальные тарифы установлены правилами сайта.
Как правило еще включают требования о компенсации морального вреда,
Статья 15.Ззпп Компенсация морального вреда
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Здравствуйте Андрей Валерьевич.
Что делать дальше: писать обращения в Общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, Федеральное агентство воздушного транспорта?
Андрей Валерьевич Макаров
А для чего? Подавайте сразу исковое. Предварительно можете обратиться с жалобой в транспортную прокуратуру.
И Вы почему в претензии пишете, что обратитесь в Арбитражный суд, если претензию пишете просто как потребитель? Обращаться Вы должны к мировому судье по месту жительства.
Андрей Валерьевич, надеюсь, что мой ответ Вам помог. Если у Вас остались вопросы или нужна будет помощь в составлении документов, можете обращаться.
Авиакомпания не отвечает на претензию в течение 35 дней
По вине перевозчика был поврежден багаж (не подлежит восстановлению новый чемодан) собираюсь подать док-ты в озпп и прокуратуру
Готов пакет документов. имеет ли смысл направить претензию авиакомпании повторно по эл.почте?
Здравствуйте, Екатерина. В вашем случае, если как вы указываете ответа на вашу претензию в установленный вами в ней срок не поступило можете обращаться смело далее за защитой своих прав и в прокуратуру и в суд. С уважением к Вам.
Если у вас остались не выясненными вопросы, либо имеются другие вопросы, вы можете задать их мне, обратившись в чат. Общение в чате по правилам сайта может быть как платным, так и бесплатным для вас.
нет, не нужно повторно. Если первично вы направили правильно адресату.
Спасибо за молниеносный ответ! Правильно ли я поступаю: направляю письма в ОЗПП и Прокуратуру и готовлю иск в суд? Сколько нужно ждать?
По закону «О защите прав потребителей» срок рассмотрения (и ответа) претензии 10 дней. Данное время отводиться продавцу на то, чтобы он смог рассмотреть заявление потребителя, взвесить приведенные доводы, а при необходимости и прибегнуть к услугам эксперта, для получения его компетентного мнения. До окончания десятидневного периода продавец обязан ответить на требование в письменном виде и вручить потребителю ответ лично или переслать по почте.
Если ответа в установленный срок не поступило, то обращайтесь с исковым заявлением в суд.
По вине перевозчика был поврежден багаж
Международный рейс или внутренний? Когда подавалась претензия? Каким образом подавалась претензия: направлялась бумага или через сайт?
не отвечает на претензию в течение 35 дней
Учитывайте, что почта несколько дней идет. Мог пока просто не дойти ответ. По закону у авиакомпании 30 дней на рассмотрение претензии с момента получения.
собираюсь подать док-ты в озпп и прокуратуру
Абсолютно бессмысленная затея. В таком случае нужно готовить исковое в суд.
Готов пакет документов. имеет ли смысл направить претензию авиакомпании повторно по эл.почте?
А что вы до этого направляли? Все документы направляются либо почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения, либо вручаются лично под роспись сотруднику авиакомпании в представительстве.
Екатерина, если у Вас остались вопросы или Вам нужна будет помощь специалиста по спорам с авиаперевозчиками, можете обращаться. С радостью помогу вам.
С уважением, Булыгин М.А.
На бесплатную юридическую консультацию ходили что ли? Там такие «юристы» сидят в основном.
Давно у нас авиакомпании стали госорганом или органом местного самоуправления, чтобы в отношении них распространялся ФЗ № 59? Причем здесь вообще ФЗ №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», если им регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Отношения между Вами и перевозчиком регулируются Воздушным кодексом, гражданским кодексом и, если рейс был международный, Монреальской конвенцией.
Если скинете претензию, то могу сказать, стоит ли писать новую или обращаться в суд. Предупреждаю, что если рейс внутренний, то ответственность перевозчика ограничена суммой в 600 рублей за кг багажа.
В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?
Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:
Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.
Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию
В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.
Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.
В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.
На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.
Будет ли рассмотрен иск, если он предъявлен до истечения установленного срока ответа на претензию и получения этого ответа от контрагента? Узнайте ответ на вопрос в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе и приступайте к изучению материала бесплатно.
При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.
Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?
Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.
Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).
В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.
Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения
Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:
За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.
Анализ законодательных норм при споре между контрагентами и отсутствии ответа на претензию провел Консультант Минфина России Ю. Лермонтов. Получите бесплатный пробный доступ к системе КонсультантПлюс и ознакомьтесь с точкой зрения эксперта.
Итоги
Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.